2017-精准营销：改善各世代客户体验_12页

精准营销：改善各世代客户体验总结

核心内容

本报告由安永发布，旨在探讨科技、媒体与电信（TMT）行业中不同世代消费者在客户体验历程中的行为差异，并为服务提供商提供改善客户体验的策略建议。通过调查英国2500名受访者，研究揭示了各世代在产品选择、购买行为、支付方式、客户服务偏好及忠诚度等方面的特点。

主要观点

• 代际差异显著：每一代消费者在TMT产品和服务的使用偏好和痛点上都有鲜明的特征。
• 智能设备普及：所有世代都频繁使用智能手机，但X世代最常使用多种设备，婴儿潮一代使用平板电脑最多。
• 年轻世代更开放：Z世代和Y世代更愿意接受广告信息，尤其是来自社交媒体的广告。
• 购买行为多样：尽管线上购物趋势明显，但近半数消费者仍倾向于亲自查看产品后购买，尤其是Z世代和婴儿潮一代。
• 支付方式演变：借记卡仍是主流支付方式，但年轻世代更倾向于使用线上支付渠道，如手机支付和指纹支付。
• 客户服务渠道偏好：社交媒体在Z世代中使用率最高，而电子邮件和电话更受年长世代青睐。
• 忠诚度与更换行为：Y世代更换服务提供商的频率最高，尤其是电话和电视服务。相比之下，婴儿潮一代更换可能性较低。
• 口碑传播影响：社交媒体是口碑传播的重要渠道，Y世代在负面评论方面尤为活跃。朋友和家人的推荐对所有世代都具有重要影响，且年龄越大，接受度越高。
• 数字化转型必要性：企业需以数字化为核心整合所有客户触点，实现综合客户体验，提升客户满意度与忠诚度。

关键信息

各世代特征概览

客户体验历程中的行为差异

• 产品选择：Z世代偏好高像素相机和大屏幕电视，年长世代更倾向于在旧设备无法使用时才更换。
• 购买与支付：43%的消费者仅在亲眼看过产品后才会购买，年轻世代更倾向线上支付方式。
• 客户服务：所有世代都重视销售人员的建议和演示，但Y世代最自立，倾向于自行解决问题。
• 忠诚度与更换：Y世代最常更换服务提供商，尤其是电话和电视服务。婴儿潮一代相对忠诚，但面临OTT服务的挑战。

口碑传播与客户影响

• 36%的消费者会根据自身体验推荐服务提供商，Y世代最为活跃。
• 29%的受访者会在社交媒体上发表对服务提供商的评论，Y世代的负面评论比例最高。
• 25%的消费者将朋友和家人的推荐作为选择新品牌的主要因素，年龄越大，接受度越高。

企业应对策略

• 数字化整合：企业应围绕客户体验构建数字化综合体系，整合所有客户触点，实现无缝互动。
• 定制化服务：根据各世代的偏好与痛点提供定制化服务，增强客户契合度。
• 科技应用：利用先进支付方式（如手机支付、指纹支付）满足年轻世代需求。
• 社交媒体运营：加强社交媒体渠道的客户服务与口碑传播管理，特别是针对Y世代。
• 客户服务优化：提升客服响应速度，减少客户等待时间，避免因服务差而流失客户。

安永的作用

• 研究与洞察：通过大数据、调查及客户观察技术，深入了解消费者行为和动机。
• 创新推动：协助企业在整体业务中推动数字化创新，建立持续改善客户体验的文化。
• 专业团队：拥有丰富的TMT行业客户体验人才，可为企业提供设计与实施客户契合方案的专业支持。

结论

精准营销是提升客户体验和忠诚度的关键。通过理解各世代的偏好与行为，企业可以制定更具针对性的策略，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。安永致力于帮助企业实现数字化转型，以客户为中心，创造卓越的客户体验。