2020年中国企业服务研究报告_32页_6mb

中国企业服务研究报告总结

核心内容

本报告分析了中国企业服务行业的现状、特点、发展趋势及挑战，强调企业服务是社会分工与智力资产复用的体现。企业服务与To C服务有显著区别，主要体现在采购目的、需求复杂度、决策流程和交付方式上。

主要观点

• 企业服务的本质是社会分工，其核心是智力资产的复用，服务交付具有长期性和稳定性。
• 企业服务分为外包型、租用型和平台型，三者在服务交付、计费方式、标准化程度等方面存在差异。
• 企业服务的落地需要甲乙双方的配合，乙方需有客户成功意识，甲方需在文化和机制上进行配套。
• 场景在服务落地中起到桥梁作用，乙方需深入理解甲方的使用习惯与环境，行业人才与IT人才的结合尤为重要。
• 数字化转型是当前企业服务的重要背景，通过数字驱动和业务数字化，企业可以实现更高效的运营。

关键信息

企业服务定义与区分

• 企业服务包括外包、租用和平台三种模式。
• 服务与产品的区分在于交付时间：产品可在“点时间”内完成交易，服务则需要“段时间”交付。
• 企业服务与To C服务的主要区别包括采购目的、需求复杂度、决策周期和决策者与使用者的分离。

企业服务特点

• 无形性、复杂性和稳定性是企业服务的主要特点。
• 企业服务交付时间较长，标准化程度较低，但能提供持续的营收和长期客户关系。

企业服务优缺点

甲方视角

• 优点：快速响应变化、加速资金周转、实现风险转移、专注核心业务。
• 缺点：数据及业务安全隐患、敏感度降低、自由度不足、服务商锁定。

乙方视角

• 优点：营收稳定、与甲方建立长期关系、持续获取客户反馈、知识复用、防止盗版。
• 缺点：短期营收增长缓慢、承担客户转移来的技术风险、定制化需求导致规模化困难。

企业服务演进路线

• 外包变租用：通过知识沉降和自动化提升服务效率，增加服务半径。
• 外包变平台：将标准化服务做成产品，提升管理半径，成为中间商。
• 租用变平台：部分租用服务演进为平台服务，如云MSP，以填补甲乙方鸿沟。

企业服务的短期与长期动因

• 短期动因：人口红利消失、C端增长乏力，推动企业服务发展。
• 长期动因：社会分工、万物互联、数字孪生等技术进步，降低试错成本，提高服务效率。

企业服务的市场趋势

• 数字化转型：数字化仍为企业服务的重点，技术驱动和数据赋能成为关键。
• To C到To B的渗透：互联网从To C向To B渗透，服务从获客向生产、管理延伸。
• 行业细分与融合：企业服务市场呈现多业态融合趋势，如HR SaaS、财税工法平台等。

企业服务分类与现状

外包型企业服务

• 特点：标准化程度低、复杂度高、客单价较高。
• 分类：专家型、经验型、程序型。
• 挑战：如何平衡定制化与标准化，提升服务质量与效率。

租用型企业服务

• 特点：可自动完成或依赖资源，标准化程度较高。
• 增长点：云服务，尤其是IaaS、PaaS、SaaS等。
• 挑战：交付较重，边际成本虽低但不趋于零。

平台型企业服务

• 特点：汇聚或拥有大量资源，标准化程度较高。
• 分类：拥有上游资源、下游资源、泛流量。
• 挑战：需建立标准化能力与奖惩机制，提升信任度和客户黏性。

企业服务的典型案例

人力资源企业服务

• 现状：资源优化配置与精细化管理需求推动市场增长。
• 代表企业：猪八戒、五八企服、大账房等。
• 趋势：向平台化、智能化发展，一体化解决方案成为主流。

财税工法企业服务

• 现状：市场规模稳步增长，电子签名市场迎来爆发。
• 代表企业：法大大、大账房、易法通等。
• 趋势：向一站式服务平台发展，技术融合提升服务效率。

协同办公企业服务

• 现状：向移动化、云化发展，强调内外协同。
• 代表企业：阿里钉钉、58同城、印象笔记等。
• 趋势：多模态、一体化成为发展方向。

ERP企业服务

• 现状：头部厂商加快云端转型，满足中小企业需求。
• 代表企业：金蝶、用友、易路软件等。
• 趋势：云ERP推动整体效率提升，行业集中度提高。

营销与销售企业服务

• 现状：营销销售融合化发展，技术赋能成为关键。
• 代表企业：微赞、Moka、MoSeeker等。
• 趋势：私域流量、直播、智能客服等成为标配。

数字中台企业服务

• 现状：技术与业务需求双向推动，成为数字化转型的重要工具。
• 特点：业务中台、数据中台、技术中台，支持企业敏捷与创新。
• 趋势：数据资产化、业务创新、避免重复开发。

企业服务的挑战与应对

挑战

• 数据与业务安全：需通过技术与法律手段保障数据安全。
• 服务定制化：需在标准化与定制化之间找到平衡点。
• 服务商锁定：需考虑可持续性，避免单一供应商依赖。
• 技术风险：需具备对新技术的敏感性与专业性，以应对客户风险。

应对策略

• 技术融合：引入AI、区块链等技术提升服务效率与安全性。
• 平台化发展：通过平台整合上下游资源，提升服务标准化与可扩展性。
• 客户成功：重视交付与培训，建立长期客户关系。
• 合规与透明：确保服务过程符合法律法规，提升行业信任度。

企业服务的未来展望

• 市场规模：未来三年，人力资源服务有望突破5000亿，营销与销售服务有望突破2万亿。
• 技术驱动：AI、大数据、云服务等技术将加速企业服务的普及与优化。
• 行业整合：头部企业将通过整合与创新形成竞争壁垒，推动行业向更高层次发展。
• 生态构建：企业服务将向生态化发展，形成上下游协同的行业生态链。

总结

企业服务作为数字化转型的重要组成部分，正经历从外包向租用和平台的演进。随着技术的发展与市场需求的变化，企业服务将更加注重效率、安全与智能化。未来，企业服务市场将在政策支持与技术赋能下持续增长，行业将更加成熟，形成以平台化、标准化、智能化为核心的新格局。