2021年618消费投诉数据报告_18页_1mb

报告摘要

2021年618消费投诉数据报告总结

核心内容

2021年618期间，黑猫投诉平台共收到有效投诉近18.6万件，较2020年同期增长52.33%。投诉主要集中在购物平台、货运物流、数码产品和美妆服饰等四个主流行业，其中购物平台投诉量最高，达到5万余单，货运物流行业投诉量增幅最大，增长127.5%。

主要观点

投诉总量增长显著：2021年618期间的投诉总量较2020年同期增长52.33%，显示出消费者在促销期间维权意识的增强。
行业分布集中：购物平台、货运物流、数码产品和美妆服饰行业共占投诉总量的35.29%。
购物平台投诉量最大：购物平台投诉量达5万余单，占总量的近三分之一，其中网上商城投诉量达44000余单，同比增长76%。
货运物流投诉量增幅最高：货运物流行业投诉量同比增长127.5%，其中圆通速递和顺丰的有效投诉量均超过千件。
数码产品行业投诉量增长30%：其中手机行业投诉量同比增长48.77%，小米成为投诉量最多的数码产品商家。
美妆服饰行业投诉量增长103%：耐克、阿迪达斯、丝芙兰等头部商家投诉较多，主要集中在退货退款和物流问题。
投诉热词分析：
- 购物平台：关键词包括“退款”、“充值”、“客服”、“提现”、“虚假宣传”等，消费者主要关注网购商品退款问题。
- 货运物流：关键词包括“联系”、“电话”、“物流”、“处理”、“签收”等，消费者主要关注物流进度和签收问题。
- 数码产品：关键词包括“手机”、“退款”、“退货”、“大疆”等，消费者主要关注电子产品质量问题。
- 美妆服饰：关键词包括“退款”、“退货”、“处理”、“发货”、“快递”等，消费者主要关注快递和退货退款问题。
投诉地域分布：
- 广东、江苏、山东、浙江、河南等省份是投诉的主要来源地。
- 购物平台投诉量最高的是广东，达7316件；货运物流投诉量最高的是广东，达1628件；美妆服饰投诉量最高的是广东，达155件；数码产品投诉量最高的是广东，达664件。
用户性别与年龄分布：
- 男性用户占比高达69.59%，女性用户占比为30.41%。
- 30岁以下用户占比在75%以上，其中20-25岁用户占比近40%，显示出年轻群体在消费投诉中的主导地位。

关键信息

投诉量增长趋势：购物平台投诉量增长77.95%，货运物流投诉量增长127%，数码产品投诉量增长30%，美妆服饰投诉量增长103%。
头部商家占比高：投诉量前十的行业头部商家占行业整体投诉量的80%以上。
用户行为特征：年轻群体更倾向于通过互联网渠道表达投诉，维权意识较强。

行业投诉情况

行业	投诉总量	同比增长率
购物平台	5万余单	77.95%
货运物流	8100余单	127.5%
数码产品	3600余单	48.77%
美妆服饰	1000余单	103%

投诉用户地域分布

省份	购物平台投诉量	货运物流投诉量	美妆服饰投诉量	数码产品投诉量
广东	7316	1628	155	664
江苏	4334	778	134	346
山东	4005	652	91	319
浙江	3644	664	124	302
河南	2783	436	69	231
河北	2421	324	54	178
四川	2110	211	57	211
北京	1971	269	86	202
安徽	1920	-	-	-
福建	1864	-	-	-