2018微信应用改善医疗服务趋势研究报告-健康报_腾讯-2018.07-26页_1mb

报告摘要

微信应用改善医疗服务趋势研究报告（2018）

核心内容概述

本报告分析了2018年微信在医疗行业的应用情况，重点围绕微信连接医患、改善就医流程、提升服务质量及医保支付等方面展开，揭示了微信在医疗健康领域的应用现状、趋势及挑战。

主要观点与关键信息

一、数据解读：微信释放医患连接需求

微信应用覆盖全国，但活跃度存在地域差异
- 微信医疗应用已覆盖全国省级单位，但东部地区（如浙江）活跃度显著高于中西部。
- 评价总数前十五的省份包括浙江、河南、福建、广东、宁夏、重庆、江西、江苏、湖南、云南、辽宁、海南、山东、四川、北京。
- 北京、上海等医疗资源集中的城市未进入前十，反映出优质资源不足对服务改善的挑战。
城市评价与留存度分析
- 广州、杭州、绍兴等城市服务留存度高，表明微信已成为医患连接的重要工具。
- 服务留存度高的城市表明微信在医疗场景中的应用已深入患者日常就医流程。
服务质量星级分布
- 全国362个城市中，仅有少数城市达到三星以上评价，大部分低于三星。
- 武汉、厦门、三亚等城市服务质量较高，但整体仍存在优化空间。
用户画像分析
- 性别分布：女性在医疗业务和大健康领域使用微信的比例均高于男性，显示出女性更倾向于使用微信管理健康。
- 年龄分布：21-40岁为使用微信管理健康的主要人群，占比达80%以上。
- 学历分布：本科和大专学历用户占比最高，显示用户对信息化服务的接受度较高。
- 城市分布：广州、深圳、成都等城市用户密集，显示出这些地区对微信医疗应用的高度重视。
- 活跃度：90%以上用户为活跃用户，显示微信在医疗场景中的广泛使用。
医保支付用户画像
- 绑卡用户中男性占主导，但实际支付用户中女性比例更高，说明女性更倾向于线上支付。
- 医保支付用户以年轻人为主，21-30岁人群占比达41.22%。
- 医保支付用户学历以本科和大专为主，占比达61.85%。
- 深圳、成都、汕头为医保支付用户最多的城市。

二、案例解读：微信改善医疗服务的途径

（一）微信在各级医院的应用

301医院微信就医全流程
- 实现预约挂号、检查报告查询、移动支付等功能。
- 提升患者满意度，缩短就医时间。
- 引入人工智能技术，优化服务流程。
华西二院微信服务号应用
- 提供挂号、缴费、报告查询等服务，实现全流程闭环。
- 减少患者到院次数和候诊时间。
- 通过“医互通”平台提升院内办公效率，实现无纸化办公。
广州妇女儿童医疗中心小程序
- 提供导诊、挂号、支付等服务，操作便捷。
- 患者无需下载APP，提升使用效率。
北京大学深圳医院医保移动支付
- 实现挂号、缴费等流程的移动支付，提升患者体验。
- 截至2017年，微信公众号日均挂号近900次，支付金额达45万元。

（二）微信在各级卫生计生委的应用

“京医通”平台
- 覆盖22家三甲医院，实现全面预约和多渠道支付。
- 患者满意度调查显示，80%的患者对微信挂号感到满意。
- 通过小程序实现家庭医生签约服务，提高签约率。
海珠区“海珠家医580”小程序
- 实现家庭医生签约和预约，提升社区医疗服务效率。
- 截至2017年10月，签约人数达1815人，访问人数达1.4万人。

（三）微信在各级人社部门的应用

郑州、深圳、广西等城市医保支付应用
- 实现医保线上支付，简化就医流程，提升效率。
- 广西实现医保购药扫码支付，覆盖全区2700万医保用户。

三、分析结论

微信覆盖全国，但存在区域不均衡问题
- 微信在医疗领域的应用已基本覆盖全国省级行政区，但东部活跃度显著高于中西部。
- 医疗资源丰富的城市如北京、上海在微信应用上表现不足，说明优质资源对服务改善的挑战较大。
微信成为连接医患的重要工具
- 微信服务留存度高，成为医患互动的重要手段。
- 通过小程序、公众号等入口，实现预约挂号、报告查询、移动支付等功能，提升患者体验。
服务质量持续提升，但仍需优化
- 服务质量星级评价呈现持续上升趋势，从2.58升至2.94。
- 尚未出现五星标杆城市，需进一步提升服务质量和流程整合。
用户偏好线上服务，医保支付成为重要突破口
- 医疗业务和大健康用户中，21-40岁人群为主力。
- 医保支付在提升患者满意度和优化流程方面表现突出，成为推动医疗信息化的重要环节。
互联网助力供给侧改革
- 微信作为轻量化平台，降低患者使用门槛，提升医疗机构运营效率。
- 未来需关注线上随访、长处方、药品配送等服务，实现全生命周期健康管理。