2021-05-31-金柚网研究院-2021客服行业分析报告_41页_4mb

2021客服行业分析报告总结

核心内容概述

客服行业是伴随电子商务和互联网发展而兴起的细分领域，主要围绕售前、售中、售后服务三个环节展开，其核心价值在于提升客户满意度和企业运营效率。随着技术进步，客服行业从传统的电话呼叫中心发展为涵盖在线客服、客服机器人、SaaS云平台等多形态的智能化服务模式。客服行业产业链涵盖上游基础设施、中游技术和服务提供商、中下游外包公司以及下游各类行业需求方，形成一个完整的生态体系。

主要观点与趋势

1. 客服行业发展历程

• 客服概念起源于1956年，随着AT&T、Rockwell等企业技术的推动，逐渐演变为现代客服体系。
• 中国客服行业经历了三个阶段：传统呼叫中心（1990-2000）、PC网页在线客服（2000-2010）、SaaS云客服+客服机器人（2010至今）。
• 呼叫中心企业数量在2016-2019年期间复合增长率达23.3%，预计未来持续增长。

2. 客服行业产业链结构

• 上游：IaaS云厂商、电信运营商、硬件设备厂商；
• 中游：云通讯服务商（如环信）、SaaS服务商（如网易七鱼）、呼叫中心服务商；
• 中下游：外包公司（如鸿联九五、国利信息）；
• 下游：电商、金融、通信、教育、生活服务等多行业。

3. 客服岗位分类与需求

• 金融行业：以电销为主，对数据安全和专业性要求高，呼入多采用外包。
• 电商与零售行业：客服需求量大，以外包为主，存在重复性问题与服务效果把控难题。
• 教育行业：售前客服以人工为主，强调销售转化率，售后则需具备业务知识。
• 生活服务行业：如旅游、酒店、物流等，面临咨询问题繁杂、服务流程效率低的挑战。

4. 客服用工方式

• 客服岗位多采用外包形式，以降低企业用工成本与管理复杂度。
• 用工方式包括岗位外包、场地外包、席位外包、系统集成服务等，未来一体化服务模式将成为主流。

5. 客服岗位画像与技能提升

• 客服从业者以男性为主，年龄集中在22-40岁，一线城市薪资较高。
• 客服岗位存在晋升通道（P线与M线），技能提升可通过资格证书实现，如COPC认证、4PS认证等。
• 跳槽频率与工作年限呈负相关，工作年限越长，跳槽频率越低。跳槽原因多与职业发展空间和晋升机制有关。

6. 未来趋势

• 趋势一：智能客服渗透率提升
  智能客服在解决重复性问题、降低人工压力方面作用显著，尤其在通讯、教育、电商行业需求旺盛。
• 趋势二：人工客服向专业化发展
  智能客服释放了人工客服的非增值性精力，使其更专注于业务运营和客户成功，客服中心将从成本中心向收入中心转变。
• 趋势三：传统电商转型拉动客服需求增长
  海外品牌入华、直播电商兴起、本土品牌线上化，均推动客服岗位需求增长。
• 趋势四：远程客服应用广泛
  远程客服不受时间和地域限制，具备灵活性，尤其适合波峰期用工和残疾人就业。
• 趋势五：客服服务外包一体化趋势明显
  一体化服务模式成为主流，系统能力、人员招聘管理、职场搭建运营形成“铁三角”，推动外包服务商构建竞争壁垒。

关键信息总结

• 智能客服：已广泛应用于电商、金融、教育等领域，未来将进一步渗透。
• 外包模式：成为企业解决客服用工问题的主流方式，涵盖招聘、培训、系统集成等多方面。
• 远程客服：受疫情影响，远程办公模式迅速普及，为用工灵活性和多样性提供支持。
• 行业需求：金融、电商、教育、生活服务等行业对客服岗位有持续增长的需求，尤其在售前与售后环节。
• 岗位发展：客服行业存在职业发展空间不足的问题，影响从业人员稳定性与满意度。

重点案例

• 中国平安：电销岗位规模大，年保费收入达55.59亿元，未来电销需求持续扩张。
• 兰迪少儿英语：在线教育市场增长迅速，客服需求大，需处理大量家长咨询。
• 美团：本地生活服务平台面临大量用户咨询，需大量人工客服支持。
• 金柚网：作为人力资源数字化服务商，提供招聘、派遣、培训、社保等一站式解决方案，服务行业广泛。
• 蚂蚁云客服：远程客服模式灵活，允许在家办公，日均需保障1-2小时在线时间。

总结

客服行业正经历从传统呼叫中心向智能化、远程化、一体化方向的全面转型。企业对客服岗位的需求持续增长，尤其在电商、金融、教育等领域。外包模式成为企业解决客服用工难题的主流方式，而智能客服则在提升效率、降低人工压力方面发挥关键作用。未来，客服行业将更加注重人工客服的专业化发展，推动客户成功和业务增长，同时通过远程和灵活用工方式，实现用工效率与成本的优化。