2017-商务终端：将无缝零售引入实体门店_12页-1mb

商务终端总结

核心内容

商务终端（POC）是将无缝零售体验引入实体门店的关键工具。随着电子商务与实体零售的深度融合，消费者期望获得跨渠道一致的购物体验。POC解决方案不仅提升了门店的互动性与便利性，还为零售商提供了更全面的客户洞察与营销能力。

主要观点

• 无缝零售趋势：消费者越来越倾向于通过多种渠道购物，包括线上、移动设备和实体店。这种趋势促使零售商必须整合线上线下资源，提供一致的无缝体验。
• 移动设备的重要性：智能手机和移动应用在购物过程中扮演重要角色，消费者在购物前、中、后都可能使用移动设备查看信息、比价、联系客服或完成结算。
• 实体店仍具战略价值：尽管线上购物增长迅速，但实体店仍是全渠道战略的重要组成部分。许多消费者仍希望在实体店获得个性化服务和即时帮助。
• POC功能提升体验：通过移动POC设备，销售人员可以更灵活地提供产品信息、库存查询、个性化推荐等服务，从而增强客户关系并提高转化率。
• 技术整合与统一平台：零售商倾向于采用统一平台来整合各渠道的数据与服务，以简化IT架构、降低成本并提升运营效率。

关键信息

消费者行为趋势

• 全球移动电商增长：2014年全球B2C电商销售额达14,700亿美元，其中美国移动电商增长1000%，达430亿美元。
• 中国电商发展迅速：2014年中国移动网购交易规模达9285亿元，同比增长240%。
• 店内移动使用率：
  • 美国、英国、法国和德国：56%的消费者在家使用移动设备搜索商品。
  • 中国：47%的消费者在前往实体店途中使用移动设备查看库存。
  • 34%的消费者在实体店内使用移动设备搜索产品。
• 店内服务需求：
  • 61%的消费者希望寻求店员帮助推荐产品。
  • 72%的消费者希望询问商品是否在其他门店有货。
  • 45%的消费者可能因缺货商品可免费送至家中而选择店内购物。

POC解决方案的应用

• 销售体验提升：POC工具可帮助销售人员根据顾客需求提供个性化建议，同时追踪购物经历，优化服务流程。
• 自助结算服务：移动自助结算可减少排队时间，提高顾客满意度，尤其适用于低价商品或快餐行业。
• 整合平台趋势：超过三分之一的零售商正在考虑使用单一平台来整合线上线下交易与互动，以提升服务效率和标准化。

五大成功关键因素

1. 掌握具体运营细节：如现金交易、商品包装等，需匹配合适的POC功能。
2. 提升员工技能：店员需从交易处理者转变为销售顾问，具备良好的沟通与互动能力。
3. 提升服务水平：利用POC设备增强店内体验，使其更具增值性。
4. 打造全新分析能力：整合多渠道数据，形成消费者洞察，支持个性化营销。
5. 打破壁垒：通过统一组织架构、技术与损益，实现跨渠道协同。

案例研究

某电信零售商通过与埃森哲合作，开发了集成电商平台与POC功能的数字工具，使销售人员能够更高效地服务顾客，提供个性化建议，并优化库存管理与交易流程。

未来展望

• 技术与体验融合：如Beacon技术、联网试衣间等创新手段，将增强店内互动与个性化推荐。
• 减少展示空间需求：通过POC工具，顾客可在店内与店员交流后，将商品加入愿望清单，便于后续在线购买。
• 降低运营成本：整合POS与数字平台为单一POC解决方案，有助于简化IT架构、减少软件授权与维护成本。

联系方式

• 许佑宏：大中华区零售业主管，董事总经理
  邮箱：yew.hong.koh@accenture.com
• 周汉擎：埃森哲大中华区互动数字营销服务主管，董事总经理
  邮箱：jason.h.chau@accenture.com
• 曾宪隆：埃森哲大中华区互动数字营销服务，董事总经理
  邮箱：Alan.s.chan@accenture.com

关于埃森哲

• 埃森哲是一家全球领先的专业服务公司，注册成立于爱尔兰，员工超35万人，服务覆盖120多个国家。
• 在大中华区拥有超过1.1万名员工，致力于为客户提供数字化转型与营销解决方案。
• 提供包括数据分析、互动数字营销、移动服务在内的全面商业和技术服务。

尾注

文档引用了多个权威机构的调研数据，包括Forrester、埃森哲、eMarketer、Supply Chain 24/7等，强调了全渠道零售转型的重要性和POC解决方案的必要性。