20260522-奥纬咨询公司-对话式人工智能与数字战略的未来_12页_1mb

对话式人工智能与数字战略的未来总结

核心内容

对话式人工智能（Conversational AI）正在迅速发展，成为企业数字化转型的重要战略能力。它不仅改变了客户与企业互动的方式，还重新定义了数字渠道的设计与运营模式。通过整合大型语言模型、多模态输入和检索增强生成（RAG）技术，企业能够为客户提供更自然、直观、个性化和高效的体验。

主要观点

1. 对话式AI的快速增长

   • ChatGPT的周活跃用户数已达9亿，较过去18个月增长了350%。
   • 每日使用ChatGPT的人数在购物、健康和财务咨询方面分别达到3000万、4000万和5000万。
   • 传统搜索引擎的搜索量预计到2026年将下降25%，人工智能助手的兴起正在改变用户行为。

2. 客户期望的转变

   • 客户期望与数字渠道的互动更加自然、快速和有用，要求对话式AI具备情境感知和个性化能力。
   • 客户不再愿意在多个平台之间跳转，而是希望在一个统一的对话体验中完成任务。

3. 市场平台的兴起

   • 通过市场平台（如ChatGPT Store），AI代理能够以新的方式分销和盈利，推动企业构建更广泛的数字生态系统。

4. 对话式AI的市场影响

   • 人工智能代理正在改变数字战略，使客户旅程更顺畅，减少客户努力，提高任务完成率。
   • 企业需重新设计其渠道，使其能够跨平台保持上下文，支持多模态输入，并实现端到端的交易支持。

关键信息

对话式AI的三大趋势

1. 模型与工具的成熟

   • 大型多模态模型和实用工具（如RAG、嵌入数据库、监控平台）已具备支持大规模、可靠、情境感知体验的能力。

2. 客户期望的转变

   • 客户期望更自然、快速、有用且以结果为导向的互动体验，这推动了企业对数字渠道的重新设计。

3. 新渠道的出现

   • 市场平台的兴起使得AI代理能够通过新的数字渠道进行受控、战略性的互动，创造新的收入来源。

客户痛点与设计策略

• 关键痛点：跨渠道的上下文丢失、重复验证、意图识别不足、缺乏主动决策支持、以及不透明的AI行为。
• 设计策略：保留上下文、简化身份验证、利用多模态输入提高意图理解、启用决策支持流程、以及设计透明的升级机制。

对话式AI对渠道的影响

• 网站设计：需从导航中心转变为对话式入口，支持自然语言、图片和视频上传，提供交易终点，并增强可访问性。
• 移动应用设计：应成为个性化、主动的交流界面，利用本地上下文，提供高度相关的信息和交易支持，同时确保安全和隐私。
• 客服中心转型：从高量交易引擎转变为处理复杂案件和提供专家咨询的中心，AI处理常规任务，人工处理高风险或情感敏感的互动。

企业战略整合

• GEO（生成引擎优化）：需构建可信赖的资源库存，开发快速模板，调整检索算法，确保AI生成内容的准确性与品牌一致性。
• 集成架构：包括核心技术模块、专业知识库、编排层、身份与同意控制、交易API、模型边界与安全防护、以及监控工具。
• 市场整合：需在开放市场中暴露低风险代理体验以获取新客户，同时在受监管环境中保持控制。

客户主导的设计

• 以客户为中心的设计方法至关重要，需根据细分市场（如新手、高价值客户、隐私敏感群体）定制策略。
• 通过段标志和段条件提示，确保AI生成的内容符合用户期望和风险概况。

结束语

对话式AI是企业战略转型的关键，它要求组织重新思考渠道策略、架构与治理。成功的关键在于将对话体验视为企业平台，优化GEO，实现跨渠道的个性化与上下文保持，并通过适当的升级机制确保客户信任与合规。

作者
丹·琼斯（Dan M. Jones）
奥纬咨询亚太地区 Quotient — AI 负责人
邮箱：dan.m.jones@oliverwyman.com

贡献者

• 克里斯·埃文斯（Chris Evans）
• 托比·史密斯（Toby Smith）
• 迈克尔·德尔兰蒂（Michael Delanty）

近期出版物

• 《人工智能代理如何将零售从搜索转变为对话》
• 《人工智能金融服务业领导者的下一个前沿》
• 《在人工智能驱动的SaaS领域中生存与繁荣》
• 《五种启动生成式人工智能正确方式的关键因素》

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