2017中国城市移动政务服务能力评价研究报告_32页_2mb

2017中国城市移动政务服务能力评价研究报告总结

核心内容概述

本报告由国脉研究院发布，旨在评估中国22个主要城市的移动政务服务能力。这些城市包括直辖市、省会城市和计划单列市，代表了中国不同地区的电子政务发展水平。报告从用户体验、平台运营、服务供给和加分项四个方面对政务APP进行评价，并结合微信和支付宝的城市服务进行对比分析，以期发现我国移动政务发展的现状、问题与未来趋势。

主要观点与关键信息

1. 政务APP的现状与挑战

• 入口分散：超过50%的政务APP未能覆盖主流下载渠道，如苹果应用市场、安卓市场、政务网站及微信公众号，导致用户体验不佳，推广效果有限。
• 体验鸿沟：政务APP在产品设计上未能充分适应移动互联网用户的使用习惯，缺乏如短视频、个性化订阅、智能问答等现代功能，用户体验整体偏低。
• 技术应用不足：仅有26%的政务APP应用了智能技术，如语音搜索、指纹/手势识别等，二维码应用覆盖率超过44%，但智能化程度仍需提升。
• 服务供给与运营脱节：尽管多数政务APP提供了便民服务，但平台运营能力整体偏弱，尤其在内容运营、互动方式和用户运营方面存在明显短板。

2. 评价对象与方法

• 评价城市：共22个城市，涵盖直辖市、省会城市和计划单列市，以反映中国整体移动政务服务水平。
• 评估指标：
  • 用户体验（感知度）：包括初始化体验、账号认证、易用性和获取渠道。
  • 平台运营（活跃度）：包括内容运营、互动运营和用户运营。
  • 服务供给（成熟度）：包括便民服务、办事指南、审批服务和办事查询。
  • 加分项：平台创新，如支持支付手段、智能识别等。

3. 服务内容与用户需求

• 高频服务：交通、社保、公积金、教育等服务在政务APP中较为常见，反映出这些是城市居民的普遍需求。
• 第三方平台影响：微信和支付宝的城市服务在服务类型与用户群体上存在明显差异，微信更偏向企业服务，支付宝则更关注个人服务。
• 支付与信用生态：支付宝在支付场景与信用体系方面更具优势，而微信尚未形成完整的信用生态。

4. 区域差异与问题分析

• 得分分布：全国平均得分为57.4，东部城市得分最高，为64分；中部为56.5分；西部最低，为47.4分。
• 服务供给与运营水平：东部城市在服务供给方面表现最佳，而中部和西部城市在平台运营和用户体验方面存在明显不足。
• 功能与体验：多数政务APP在便民服务方面表现良好，但办事指南和查询功能仍需优化，缺乏可视化和场景化设计。

5. 发展趋势与建议

• 独立发展 vs. 平台寄生：报告指出，未来移动政务可能走向两条路径：一是政务APP独立发展，二是与超级平台生态融合，形成互操作性。
• 社会化政务：随着平台经济的发展，政务服务正逐步社会化，需在保持公共服务属性的同时，注意数据隐私与伦理问题。
• 人工智能的应用：尽管人工智能在政务服务中的潜力巨大，但目前应用尚浅，需在数据治理和伦理规则上做好准备。
• 轻量级应用与数据共享：轻量级服务需要重量级数据共享支持，当前政务APP在数据整合与共享方面存在明显不足。

评价排名（部分）

结论与建议

• 提升用户体验：政务APP需优化初始化体验和获取渠道，增加第三方登录方式，提升用户便捷性与满意度。
• 加强平台运营：政务APP应注重内容运营、互动方式和用户运营，提高服务的立体化和智能化。
• 优化服务供给：推动便民服务的全面覆盖，提升审批服务的便捷性与在线办理能力。
• 重视数据共享：实现政务信息的整合与共享，打破信息孤岛，提升服务效率。
• 探索平台融合：在保持政务服务独立性的同时，与超级平台进行协同，提升服务的互操作性与用户粘性。
• 规范社会化政务：在引入第三方平台时，需明确服务属性与来源，建立反馈机制与纠错机制，保障用户权益与数据安全。
• 布局人工智能：政府应提前规划人工智能在政务服务中的应用，构建数据支撑系统与伦理规则体系，推动“无人审批”等创新模式。

附录信息

• 数据采集时间：2017年8月1日至2017年10月31日
• 评估方法：
  • 专家指导法
  • 文献调查法
  • 模拟体验法
• 政策依据：
  • 《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》
  • 《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》

通过本报告的分析，可以为中国移动政务的发展提供重要的参考和决策依据。