20200528-长城证券-荥州煮酒_火锅行业专题报告（二）_七门店探访_扬帆海月生_心悦而诚_服__16页_1mb

火锅行业专题报告总结

核心内容

本报告分析了火锅行业的竞争格局及海底捞在其中的领先地位，强调了服务体验在火锅品牌竞争中的重要性。随着“千禧一代”成为火锅消费的主要人群，消费者对综合体验的重视程度显著提高，促使火锅品牌从单一口味优势向服务创新转型。海底捞凭借其极致服务模式，成功打造了服务型火锅的标杆，形成了难以模仿的服务经济壁垒。

主要观点

• 服务转型趋势：火锅企业竞争日益激烈，仅靠菜品优势难以形成品牌区分度。新型火锅品牌通过创新服务模式和融入流行元素，提升品牌吸引力。
• 海底捞服务模式：海底捞以“在顾客要求之前服务”为核心理念，提供全方位服务体验，包括美甲、擦鞋、儿童乐园、川剧变脸等，成功构建了独特的品牌体验。
• 服务经济壁垒：海底捞的服务模式已形成行业内的独特优势，其标准化服务流程、师徒制激励机制、扁平化管理模式以及强大的员工创收与成本控制能力，使其难以被模仿或超越。
• 顾客满意度与忠诚度：海底捞凭借极致服务赢得了高顾客满意度（99.3%满意率、98.2%复购率），并通过会员制度、个性化服务等方式增强顾客粘性。
• 科技与服务结合：海底捞在智慧餐厅方面进行了积极探索，如IKMS智慧后厨系统、EMS能源管理系统、智慧配锅机等，提升了服务效率和顾客体验。

关键信息

门店探访发现

• 海底捞：服务热情周到，员工素质高，能主动观察顾客需求并提供个性化服务。
• 呷哺呷哺：主打高性价比，服务态度友好，但主动服务较少。
• 凑凑：注重综合体验，提供茶饮和甜品，整体服务更主动。
• 谭鸭血老火锅：独创“开鸿运”社交仪式，服务专注用心，注重顾客体验。
• 小龙坎：注重文创与地方美食结合，服务态度良好。

海底捞竞争优势

• 收入表现：2019年营业收入达266亿元，稳居行业首位。
• 服务特色：提供美甲、擦鞋、儿童陪伴、拉面表演、川剧变脸等多样化服务。
• 会员制度：设有四级会员体系，会员数量达5474万，通过积分系统促进顾客自发宣传。
• 组织架构：采用“总部+教练+抱团小组+餐厅”的管理结构，确保服务质量与扩张效率。
• 员工管理：实施师徒制、严格考核制度、晋升机制和激励薪酬，有效降低员工流失率。

员工创收与成本控制

• 员工数量与成本：2019年员工数量达102,793人，员工成本占比为30.1%，但人均创收能力突出。
• 租金谈判：与房地产开发商建立战略合作关系，获得长期稳定租赁条件，租金占收益比例低于行业平均水平。
• 供应链管理：拥有完善的供应链体系，保障餐厅服务的稳定供给。

投资建议

• 推荐关注：海底捞（6862.HK）作为火锅行业龙头，具有显著的服务经济优势和长期增长潜力。
• 受益标的：呷哺呷哺（0520.HK）和颐海国际（1579.HK）作为低估值优质标的，有望受益于火锅行业服务创新趋势。

风险提示

• 疫情不确定性：全球范围内新冠肺炎疫情后续扩散的不确定性可能对行业造成影响。
• 竞争激烈：火锅/餐饮行业竞争激烈，需警惕企业现金流风险。
• 消费能力不足：疫情恢复后居民消费能力不足可能影响行业复苏。

结构总结

• 行业表现：火锅品牌服务模式多样化，顾客体验成为竞争关键。
• 核心观点：海底捞以服务为核心竞争力，构建了难以复制的服务经济壁垒。
• 投资建议：推荐关注海底捞，同时关注呷哺呷哺和颐海国际。
• 风险提示：疫情、竞争和消费能力是主要风险因素。

图表目录摘要

• 图1：海底捞与呷哺呷哺营业收入对比
• 图2：火锅消费者年龄构成情况
• 图3：海底捞APP活跃用户年龄分布
• 图4：海底捞人均消费
• 图5：海底捞翻台率情况
• 图6：排队服务
• 图7：单人就餐放置玩偶陪伴
• 图8：女性就餐提供化妆用品
• 图9：对儿童赠送的玩具
• 图10：离店顾客赠送商品
• 图11：海底捞表演川剧变脸
• 图12：海底捞的美甲服务
• 图13：会员等级及权益
• 图14：IKMS智慧餐厅的综合厨房管理系统
• 图15：智慧餐厅就餐场景
• 图16：海底捞服务流程
• 图17：海底捞门店综合考核评级
• 图18：海底捞店长可选工资构成
• 图19：海底捞单店人员数量远超行业及同行企业
• 图20：海底捞与呷哺呷哺人均创收及年薪差值
• 图21：海底捞供应链关联企业
• 图22：海底捞组织员工子女夏令营
• 图23：海底捞的员工生日会
• 图24：员工晋升路径

表格目录摘要

• 表1：走访火锅品牌营销点
• 表2：走访火锅品牌服务感受
• 表3：近三年火锅业榜单排名变化
• 表4：海底捞组织架构
• 表5：海底捞薪资体系