世界银行-突尼斯：以公民为中心提供服务的问题驱动和适应性方法（英）-2024-12页_2mb

突尼斯公民中心服务交付的项目驱动与适应方法

基于新冠疫情背景，突尼斯政府技术（GovTech）项目在设计中采用公民中心的方法，以解决社会保护和教育领域的服务交付瓶颈问题。

该项目原计划于2019年批准、2020年开始执行，聚焦提升社会保护和教育服务的可及性和质量。新冠疫情暴发后，突尼斯面临最贫困家庭和教育系统的双重压力，儿童入学和学校关闭直接影响约215万人。为加速政府响应，项目于2020年6月和2021年3月进行了两次调整：

• 第一次调整加速了社会保护领域的数字化，扩展了社会保障数据库覆盖，简化了登记流程，为37万最贫困家庭提供紧急现金转移支付。
• 同时，升级了教育管理平台，实现了学生注册、考勤管理等自动化，支持远程教学工具落地。

项目通过公民中心的思路，结合数字技术和行政改革，提升政府部门响应速度，缩短民生服务到账时间，扩大受影响群体的覆盖范围。在防疫层面，该项目支持紧急开发了新冠疫苗接种信息系统（eVAX），实现了疫苗接种、预约管理和接种证明等功能。

项目经验

1. 公民为中心的运营设计： 以公民需求为导向，识别并解决具体的服务瓶径，这种方法有效指导了后续两次疫情背景下的项目重组。
2. 世界银行专业知识协作： 跨部门、跨职能的专业团队协作能提升协调能力，对推动政府变革有促进作用。
3. 敏捷思维和机制保障： 项目调整通过简化评估流程，引入独立验证方（公共会计局）等措施，提高项目执行的透明度和效率。

该项目在面临多重挑战时，始终保持灵活调整，推动了突尼斯 GovTech 及其相关运营方式的快速迭代发展，为社会民生服务提升提供了重要支持。