EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_SK_6页_311kb

Sumácia dokumentu: Usmerenia k vybavovaniu stážnosti pre sektor cennych papierov a bankový sektor

Účel dokumentu

Tento dokument obsahuje usmerenia k vybavovaniu stážnosti pre sektor cennych papierov (ESMA) a bankový sektor (EBA), ktoré majú nasledovné účely:

• Objasniť očakávania týkajúce sa podnikovej organizácie pri vybavovaní stážnosti.
• Usmerovať pri poskytovaní informácií stážovateľom.
• Harmonizovať postupy podnikov pri vybavovaní všetkých prijatých stážností.
• Zabezpečiť minimálnu úroveň spolupráce orgánov dohliadania v celej EÚ.

Rozsah pôsobnosti

Usmerenia sa vzťahujú na orgány zodpovedné za dohliadanie nad vybavovaním stážností zo strany podnikov v ich prislušnej jurisdikcii. Platia aj pre podniky, ktoré podnikajú v rámci EÚ v súlade so slobodou poskytovania služieb alebo slobodou usadzovania.

Usmerenia neplatia, ak stážnosť podniku nepodlieha dohliadaniu prislušných orgánov podľa určitých článkov nariadení ESMA a EBA alebo ak stážnosť pochádza z činností iného subjektu, za ktorý podnik nemá právnu alebo regulačnú zodpovednosť.

Dodržiavanie súladu s predpismi

• Usmerenia boli vydané podľa článku 16 nariadenia o európskych orgánoch dohliadania.
• Príslušné orgány a finančné inštitúcie musia vynaložiť všetky úsily na ich dodržiavanie.
• Príslušné orgány musia oznámiť ESMA a EBA o tom, či usmerenia dodržiavajú alebo majú v úmysle dodržiavat, najneskôr v dvoch mesiacoch od dňa ich uverejnenia. V prípade nedodržiavania sa predpokladá, že usmerenia nie sú dodržiavané.

Vymedzenie pojmov

• Podnik – Označuje finančné subjekty, ktoré poskytujú investičné, bankové, alebo iné služby podľa MiFID, AIFMD, PKIPCP, PSD, EMD alebo MCD.
• Stážnosť – Je vyjadrenie nespokojnosti fyzickej alebo právnickej osoby voči podniku, ktoré sa týka jeho služieb, vrátane investičných, bankových, alebo sprostredkovania úveru.
• Stážovatel – Je osoba, ktorá má nárok na vybavovanie stážnosti a už ju podala.

Usmerenia k vybavovaniu stážnosti

Usmernenie Č. 1 – Politika riadenia stážnosti

• Podniky musia zavedeť politiku riadenia stážnosti, ktorú schváli vrcholový manažment a zodpovedný manažér musí zabezpečiť jej implementáciu.
• Politika musí byť písomným dokumentom a súčasťou všeobecnej politiky spravodlivého prístupu.
• Musí byť dostupná všetkým zamestnancom podniku prostredníctvom primeraného interného kanála.

Usmernenie Č. 2 – Osoba zodpovedná za riadenie stážnosti

• Podniky musia určiť osobu zodpovednú za riadenie stážnosti, ktorá podporuje spravodlivé preskúmanie a identifikuje konflikty záujmov.

Usmernenie Č. 3 – Evidencia

• Podniky musia evidovať stážnosti interné a adekvátnym spôsobom podľa vnútroštátnych požiadaviek, napr. prostredníctvom zabezpečeného elektronického registra.

Usmernenie Č. 4 – Vykazovanie

• Podniky musia poskytovať informácie o stážnostiach a ich vybavovaní príslušným orgánom alebo ombudsmanovi.
• Informácie musia zahŕňať počet stážností, prípadne diferencované podľa kritérií.

Usmernenie Č. 5 – Interné sledovanie

• Podniky musia neustálne sledovať a analýzovať údaje o stážnostiach, aby identifikovali opakujúce sa alebo systémové problémy.
• Musia analizovať príčiny jednotlivých stážností a základné príčiny spoločné pre rôzne typy stážností.
• Ak sa zistia základné príčiny, musia byť opravené, ak je to primerané.

Usmernenie Č. 6 – Poskytovanie informácií

• Podniky musia poskytovať písomné informácie o procese vybavovania stážnosti na požiadanie alebo pri potvrdení prijatia stážnosti.
• Musia zverejniť podrobnosti o procese vybavovania stážnosti v brožúrach, letáku, zmluvných dokumentoch alebo prostredníctvom webovej stránky.
• Informácie musia byť jasné, presné a aktuálne a zahŕňať:
  • Spôsob podania stážnosti (napr. potrebné údaje a kontakt).
  • Proces vybavovania stážnosti (napr. orientačné časové rozvrhy, dostupnosť orgánov, ADR atď.).
  • Informácie o ďalšom spracovaní stážnosti.

Usmernenie Č. 7 – Postupy vybavovania stážnosti

• Podniky musia zozbierať a preskúmať všetky relevantné dôkazy a informácie týkajúce sa stážnosti.
• Komunikácia musí byť jednoznačná a zrozumiteľná.
• Konečné rozhodnutie musí byť písomné a zahŕňať dokladné vysvetlenie stanoviska k stážnosti.
• Podniky musia poskytnúť stážovateľovi možnosť stážnosť poslať iným orgánom, ako sú ombudsman, ADR alebo vnútroštátne orgány.