EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_HR_6页_313kb

Zbrojavanje prigovora za sektore vrijednosnih papira i bankarstva

Svrha smjernica

Ove smjernice imaju svrhu osiguravanja odgovarajuće zaštite potrošača kroz harmoniziranu praksu rješavanja prigovora u EU-u. Očekuje se da:

• se pojasne očekivanja u vezi s organizacijom prigovora,
• se pruže smjernice o pružanju informacija podnositeljima prigovora,
• se pruže smjernice o postupcima za odgovaranje na prigovore,
• se uskladi mehanizmi za rješavanje prigovora s minimalnom razinom nadzorne konvergencije u cijelom EU-u.

Područje primjene

Smjernice se primjenjuju na tijela nadležna za nadzor rješavanja prigovora od strane pružatelja usluga u svojoj nadležnosti. To uključuje situacije gdje se prigovor odnosi na:

• aktivnosti koje su pod nadzorom u skladu s pravom EU-a i nacionalnim pravom,
• djelatnosti za koje pružatelj usluga ima pravnu ili regulatornu odgovornost.

U slučaju da prigovor odnosi na aktivnosti koje nisu pod nadzorom ili na djelatnosti za koje pružatelj usluga nema odgovornost, pružatelj usluga treba odgovoriti, ako je moguće, uz objašnjenje stajališta i, ako je potrebno, pružanje informacija o drugim financijskim institucijama odgovornim za rješavanje prigovora.

Usklađenost, obveze izvještavanja i datum primjene

Smjernice su izdane u skladu s članom 16. Uredbe o europskim nadzornim tijelima (ESA). Nadležna tijela i financijske institucije moraju ulagati napore za usklađenost s tim smjernicama.

Obaveze izvještavanja uključuju:

• obavijestiti ESMA ili EBA o usklađenosti ili neusklađenosti s smjernicama,
• dostaviti odgovor u roku od dva mjeseca od objave smjernica,
• u slučaju višestrukih nadležnih tijela, jedno od njih treba obavijestiti drugo o smjernicama i zatražiti njegovo mišljenje.

Smjernice su primjenjive od 1. svibnja 2019. za određene sektore.

Definicije

• Pružatelj usluga – uključuje pružatelje usluga koje obavljaju investicijske, bankarske, platne, ili druge aktivnosti iz određenih direktiva.
• Prigovor – izjava o nezadovoljstvu koja se odnosi na pružanje usluga u skladu s određenim pravilima.
• Podnositelj prigovora – fizička ili pravna osoba koja je već podnijela prigovor i kojoj se pretpostavlja da je prihvatljiva za obradu.

Smjernice za rješavanje prigovora

Smjernica 1. – Politika obrade prigovora

• Pružatelji usluga trebaju uspostaviti politiku obrade prigovora.
• Politiku treba definirati i potvrditi više rukovodstvo.
• Politika se mora navesti u pisanom dokumentu, npr. u politici općeg postupanja.
• Politika mora biti dostupna relevantnom osoblju putem unutarnjeg kanala.

Smjernica 2. – Funkcija obrade prigovora

• Pružatelji usluga moraju imati funkciju za obradu prigovora.
• Funkcija omogućuje pošteno istraživanje prigovora i utvrđivanje sukoba interesa.

Smjernica 3. – Evidencija

• Pružatelji usluga moraju interno evidentirati prigovore na primjerenoj osnovi.
• Evidencija treba biti u skladu s nacionalnim propisima, npr. putem sigurnog elektronskog registra.

Smjernica 4. – Izvještavanje

• Pružatelji usluga moraju dostaviti informacije o prigovorima i njihovoj obradi nadležnim tijelima ili ombudsmanu.
• Informacije treba sadržavati broj primljenih prigovora i moguće razvrstavanje prema kriterijima.

Smjernica 5. – Unutarnje praćenje rješavanja prigovora

• Pružatelji usluga moraju kontinuirano analizirati podatke o rješavanju prigovora.
• Analiza treba omogućiti identifikaciju i rješavanje učestalih ili sustavnih problema.
• Metode uključuju analizu uzroka, razmatranje mogućih utjecaja na druge proizvode, i ispravljanje uzroka.

Smjernica 6. – Pružanje informacija

• Pružatelji usluga moraju pružati jasne, točne i aktualne informacije o postupku rješavanja prigovora.
• Informacije moraju sadržavati:
  • kako podnjeti prigovor,
  • postupak obrade prigovora,
  • dostupnost nadležnih tijela, ombudsmana ili mehanizma za alternativno rješavanje sporova.
• Podnositelj prigovora mora biti obaviješten o daljnjem postupanju.

Smjernica 7. – Postupci za odgovor na prigovore

• Pružatelji usluga moraju prikupiti i istražiti sve važne dokaze i informacije u vezi s prigovorom.
• Komunicirati na jasnom i razumljivom jeziku.
• Pružati odgovor bez nepotrebnog odgode ili najkasnije unutar nacionalno propisanih rokova.
• Ako se odgovor ne može dostaviti unutar roka, podnositelj prigovora mora biti obaviješten o uzrocima kašnjenja i o vremenu kada će istraga biti dovršena.
• Konačna odluka mora biti iscrpno objašnjena i pružiti mogućnost za ponovni prigovor.