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IBM商业价值研究院简报：挑战——互连的消费者

核心内容

IBM商业价值研究院的这份简报聚焦于电子行业在“体验时代”的转型挑战。随着消费者对电子产品的期望从设备本身转向使用体验，电子设备制造商必须重新定义其业务模式，从以产品为中心转向以服务为中心，以满足消费者对卓越体验的需求。这种转变不仅涉及技术能力的提升，还要求企业在组织文化、协作方式、客户洞察、服务运营等方面进行深度变革。

主要观点

• 消费者期望的变化：消费者不再仅仅关注设备的性能和设计，而是更关注设备能够提供什么样的体验。他们希望设备具有直观性、易于使用，并能够与其他设备无缝整合。
• 服务成为核心价值：服务的价值正在超越产品本身，成为企业竞争的关键。通过服务，企业可以增强产品体验，创造新的增长机会，并建立更紧密的客户关系。
• 协作的重要性：开放的协作是推动创新和提高服务质量的重要手段。电子企业需要与消费者、员工及外部合作伙伴建立更紧密的联系，以获取新的想法和洞察。
• 客户洞察的必要性：企业必须通过收集和分析消费者数据，深入了解其使用习惯和需求，从而制定更有效的营销策略和服务设计。
• 组织与文化变革：企业需要在组织结构、流程和文化上进行调整，以支持服务业务的发展。高管们普遍认为，文化和组织变革是服务转型中的主要挑战。
• 软件与基础设施的升级：软件是推动互连设备体验的核心，企业应提升软件开发能力，同时采用灵活的基础设施来支持服务交付。

关键信息

消费者行为趋势

• 购买决策因素：价格和规格仍是关键，但互联网连接能力的重要性已超过品牌和设计。
• 服务满意度：目前消费者对服务的满意度仅为50%，服务的改进空间巨大。
• 协作意愿：73%的消费者愿意与企业协作，但需要适当的奖励机制来激励他们的参与。
• 互动方式：消费者更倾向于通过在线渠道（如电子邮件、企业网站、社交媒体）与制造商互动。

企业应对策略

• 五项关键能力：开放协作、客户洞察、服务运作、软件开发、灵活的基础设施。
• 服务设计与运营：企业需建立服务组织，制定服务路线图，确保与产品路线图同步。服务的设计、交付和管理需要跨部门协作。
• 合作伙伴管理：与内容提供商、开发商、网络运营商等外部组织合作，有助于实现服务创新和增长。
• B2B市场转型：B2B企业也开始重视最终用户体验，提供高附加值的服务如诊断评估、流程自动化等。

企业挑战与建议

• 组织协调与技能缺乏：71%的高管认为组织协调和技能缺乏是主要障碍。
• 文化转变：企业需转变文化，以客户为中心，推动服务创新。
• 灵活基础设施：企业应采用创新的交付方式（如云平台、SDP）来降低初期成本并提高运营效率。
• 战略问题：企业应考虑如何通过服务扩展业务、识别客户需求、选择合作服务、制定应对挑战的计划等。

附录与参考资料

• 调研方法：基于对全球五个国家约1000名消费者的调查，以及对32位电子行业高管的访谈。
• 调研数据：包括消费者对设备体验的偏好、服务满意度、协作意愿等。
• 案例参考：如索尼爱立信的“内容三角”策略、苹果的开发者社区、施乐的B2B服务转型等。

结语

在体验为中心的时代，电子企业必须通过服务增强消费者体验，从而实现业务增长和竞争优势。这不仅需要技术能力的提升，还需要组织结构、文化、协作方式和客户洞察的全面变革。IBM建议企业关注这些关键领域，以确保成功转型。

附录：调研方法

• 调研对象：全球五个国家约1000名互连设备和相关服务的用户。
• 调研方式：包括消费者调查、高管访谈、行业分析和财务状况研究。
• 数据来源：IBM商业价值研究院、IDC、ABI Research、In-Stat等。

关于作者与合作者

• 作者：YangJin Kwon，IBM商业价值研究院电子行业主管。
• 合作者：多位IBM高管和顾问，涵盖销售与支持服务、企业咨询、应用洞察力中心等领域。

联系方式

• IBM商业价值研究院：ibm.com/cn/services/bcs/iibv
• 联系方式：ibvchina@cn.ibm.com

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