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价值驱动的应用管理服务（Value-driven AMS）总结

核心内容

应用管理服务（AMS）市场近年来迅速发展，但传统模式带来了诸多问题。许多公司为控制IT成本，将应用支持外包给低成本劳动力池，导致机会成本增加，创新价值被忽视。本文提出了一种新的方法——价值驱动的应用管理服务（Value Level Management, VLM），强调将应用管理与业务创新和持续IT改进紧密结合，以实现更高的价值创造。

主要观点

• 传统AMS的局限性：传统模式过度关注成本削减，忽视了效率提升、知识转移和创新价值，导致业务与技术脱节。
• 复仇效应（Revenge Effects）：外包导致的低效、低质量、缺乏灵活性等问题，是由于业务与技术团队隔离造成的，形成“机会成本”的恶性循环。
• VLM的必要性：VLM将应用管理视为一个与业务价值紧密相连的能力，而非孤立的技术活动，有助于实现持续改进和创新。
• 从SLA到VLA的转变：传统的服务级别协议（SLA）仅关注技术性能，而价值级别协议（VLA）则聚焦于业务结果和价值创造，推动更全面的绩效管理。

关键信息

传统AMS的问题

• 外包导致“过墙工程”（over the wall engineering），注重规格而非视角。
• 成本削减成为主要目标，忽视了效率和创新。
• 应用一旦稳定即被外包，导致新资产无法有效利用。
• SLA锁定问题而非解决，形成技术债务和复杂配置。

价值驱动AMS的优势

• 成本与效率并重：不仅关注成本，还通过流程标准化、工具优化、自动化和资源整合提升效率。
• 业务与技术融合：通过定义价值层级和VLA，将业务目标与技术执行紧密结合。
• 持续改进与创新：价值指标驱动流程优化和知识共享，支持创新和改进。

价值层级管理（VLM）的实践

• 对齐利益相关者目标：确保所有相关方参与应用管理的决策过程。
• 定义价值指标：如ERP系统的账务关闭速度、CRM系统的客户满意度等。
• 建立基准与工具：通过基准分析和工具支持，实现持续的绩效跟踪和改进。
• 识别低垂的果实：在初始评估中快速识别并实施改进机会。
• 支持业务整合：如在企业并购中，VLM有助于统一客户管理、供应链整合和产品管理。

价值层级管理（VLM）带来的好处

1. 业务对齐的应用管理：通过与业务协作定义目标和指标，实现服务、效率与价值的统一。
2. 降低成本，提升质量：通过流程工业化、效率提升和知识应用，实现成本节约与质量提升。
3. 推动改进与创新：价值指标揭示改进机会，支持创新和知识共享。

从服务层级到价值层级的转变

• 价值驱动的AMS不仅关注成本，还关注业务结果和价值创造。
• 要求构建一个能够识别和执行价值机会的运营模型。
• VLA的引入将推动外包合同语言的演进，成为未来趋势。

实施建议

• 对齐目标：确保所有利益相关者参与。
• 定义指标：使用VLA和行业基准。
• 建立工具和流程：支持绩效跟踪和持续改进。
• 快速执行改进：抓住低垂的果实，实现早期价值。
• 关注整体运营：通过整合和优化，实现长期价值积累。

结论

价值驱动的AMS是一种转型策略，有助于将IT从成本中心转变为战略伙伴。通过VLM，企业能够实现更全面的绩效管理，推动业务与技术的协同创新，提升整体运营效率和价值创造能力。

联系方式

• Larry Calabro
  Principal, Deloitte Consulting LLP
  Icalabro@deloitte.com

• Ed Brown
  Principal, Deloitte Consulting LLP
  edbrown@deloitte.com

• Ray Ignacio
  Principal, Deloitte Consulting LLP
  rignacio@deloitte.com

• Bill Briggs
  Director, Deloitte Consulting LLP
  wbriggs@deloitte.com