煜寒咨询：2023上海银行保险业满意度白皮书_56页_2mb

2023上海银行保险业满意度白皮书

一、总体满意度：

• 所有银行和保险公司的总体满意度均超过60分，达到合格水平。
• 国有银行在综合满意度上领先，股份制银行次之，城农商银行满意度相对较低。

二、银行满意度分析：

• 线下渠道满意度：服务人员态度在所有银行中满意度最高，线下网点/ATM机分布满意度最低。
• 线上渠道满意度：手机银行APP满意度最高，微信银行满意度最低。
• 服务类型：“储蓄类”服务满意度最高（76%），贷款类服务满意度最低（71%）。
• 不满意主要因素：手续费太高和收费不透明是主要投诉来源，国有银行问题尤其突出。

三、保险公司满意度分析：

• 所有保险公司总体满意度均超过合格线。
• 保全服务和续缴保费满意度最高，VIP专享服务满意度最低。
• 理赔服务是引发不满的核心问题，其次是金融产品设计不合理和销售误导。

四、消费者权益保护专题：

• 年轻消费者更关注信息安全与透明度，年长者更多关注服务意识。
• 金融纠纷的主因是信息未说明清楚或误导，销售环节未说明清楚或误导是近年热点。
• 30岁以下消费者维权意识较高，更倾向于主动投诉；年收入高者倾向依赖银行解决而非投诉。

五、研究机构与致谢：

• 由新闻晨报与煜寒咨询共同发布，多名专家及经理参与编写。
• 致谢李昊宸、刘进成等多位贡献者。