2020中国电子银行调查报告_44页_946kb

报告摘要

中国电子银行调查报告总结

核心内容

本报告围绕中国电子银行的发展现状、趋势以及潜在隐患，重点分析了零售与企业电子银行用户的行为特征、使用习惯以及对创新功能的需求。同时，报告还涉及银行数字化转型与普惠金融在小微企业融资方面的现状和建议。

电子银行发展现状

零售用户

个人网上银行用户比例：2020年达59%，较2019年增长3个百分点，增速放缓。
个人手机银行用户比例：2020年达71%，同比增长12%，增速保持较高水平。
个人微信银行用户比例：渗透率攀升至45%，增长稳定。
使用习惯：
- 手机银行与微信银行使用频率较高，均超过50%的用户每周使用2次以上。
- 手机银行APP单机月均使用时间增长18.4%，达26.3分钟。
- 网上银行使用时间略有下降，达31分钟。
- 受疫情影响，整体使用频率略低于去年。

企业用户

企业网上银行渗透率：2020年达83%，较2019年增长2个百分点。
企业微信银行渗透率：2020年达45%，增长8个百分点。
企业手机银行渗透率：2020年达42%，增长1个百分点。
使用频率：
- 企业网银使用频率略低于去年，84%的用户每周至少使用一次。
- 企业手机银行使用频率较高，92%的用户每周至少使用一次。
- 小微企业手机银行使用频率略高于总体企业用户，但企业网银使用频率略低。

电子银行发展趋势：创新功能

智能化功能

远程开户：用户期待度和参与意愿超过半数，尤其受到00后、90后和60后用户欢迎。
智能客服：
- 81%的零售用户使用过智能客服，50%经常使用。
- 52%的用户最满意智能客服的24小时在线和快速回复。
- 59%的用户通过智能客服办理过信息查询、安全验证等业务。
- 企业用户使用智能客服比例达77%，65%表示满意。
虚拟营业厅：
- 用户使用意愿较为积极，尤其是信息修改类业务。
- 40%的企业用户希望通过活动获取积分，62%的用户喜欢空中柜台类视频服务。

娱乐化功能

直播功能：用户接受度较高，但参与度仍较低，仅33%的用户观看过银行直播。
短视频功能：41%的用户观看过银行短视频，59%认为适合理财和防诈骗内容。
小游戏功能：45%的用户玩过小游戏，62%持鼓励态度，主要因积分奖励和互动性。

社交化与个性化功能

社交化功能：
- 银行可借鉴游戏元素，如积分、等级、任务体系，提升用户参与度。
- 67%的用户期待短视频形式的金融知识社区内容。
个性化功能：
- 零售用户偏好定制金融资讯、快捷功能等，44%使用过定制资讯，41%使用过定制首页功能。
- 企业用户偏好“导出收款方信息”、“打印设置”、“账号搜索”等实用功能。

电子银行发展隐患：隐私安全

零售用户隐私担忧：
- 支付密码、身份证信息、银行卡密码是用户最关心的隐私信息。
- 用户对生物识别信息敏感度较低，但愿意授权轻度隐私信息以获取更好服务。
- 保障隐私安全的方式包括存储记录、无信息泄露、人工客服快速对接等。
企业用户隐私顾虑：
- 企业用户主要担心手机被盗和隐私信息安全。
- 对生物识别技术的顾虑集中在技术成熟度和隐私安全。
- 企业用户更愿意提供营业执照、法人姓名、地址等信息，但对财务负责人生物信息和交易信息授权意愿较低。

银行数字化发展趋势

认知计算技术：推动银行自动化业务发展，实现非接触式服务。
客户体验管理：
- 全国性银行在客户体验管理方面总体领先，区域性银行更关注对公客户体验。
- 头部银行已建立客户体验长效机制并纳入KPI考核。
- 区域性银行在战略、机制和持续优化方面仍需加强。

普惠金融专题：小微企业融资

发展现状

政策支持：政策高度鼓励商业银行发展小微企业融资业务，尤其关注普惠型贷款。
融资现状：
- 小微企业对经济的贡献与其获得的金融支持力度存在较大差距。
- 政策支持主要体现在创造良好环境、保障放贷规模、探索新型融资方式。
市场竞争格局：
- 大型商业银行与农村金融机构占据主体地位，但线上化水平不足（仅36%）。
- 互联网银行虽市场份额小，但利润表现优于传统银行。
- 风控方面，大型银行具备更强的数据支持，而农村金融机构依赖线下尽调，成本较高。

发展建议

线上化：加快小微企业融资业务线上化进程，降低运营与风控成本。
银税贷：对接税务系统获取数据，实现风控与效率的平衡。
支付贷：借鉴第三方支付机构模式，拓展B端中小商户，实现“多收多贷”。
差异化策略：中小银行需通过下沉市场形成差异化，互联网银行则需强化技术优势。

总结

电子银行在零售和企业领域均取得显著发展，手机银行成为零售电子银行发展的关键。智能化、娱乐化、社交化与个性化功能成为趋势，但隐私安全仍是用户关注的核心问题。银行数字化进程加速，客户体验管理成为重要方向，普惠金融在小微企业融资方面取得进展，但仍面临线上化不足、风控成本高和政策执行力度不均等问题。未来，银行需进一步优化风控体系，加强线上服务，提升客户体验，并探索更多创新功能以满足用户多样化需求。

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