2021_年制造业数字趋势报告_20页_2mb

2021年数字趋势报告总结

核心内容

本报告由Adobe与Econsultancy联合发布，聚焦制造业在数字化转型中的挑战与机遇，揭示了企业在疫情期间如何调整战略，应对客户行为变化，并推动数字化进程。报告基于对全球超过8.5万名商业人士的调研，其中制造业受访者超过1.3万名，重点分析了数字化对客户体验（CX）、业务效率和组织文化的影响。

主要观点

数字化转型的驱动力

• 疫情的催化作用：全球疫情加速了制造业的数字化转型，促使企业重新审视客户旅程和体验质量。
• 客户行为转变：客户更加依赖数字渠道进行研究和决策，数字化渠道的作用日益增强，但线下销售仍占主导地位。
• 效率与体验并重：制造业企业正在将注意力转向提高效率和优化客户体验，二者成为2021年的主要战略目标。

数字化趋势的关键表现

• 数字渠道增长：尽管线下销售仍是主流，但超过三分之一（37%）的业绩领先的制造公司预计未来两年内数字销售将占50%或更多。
• 虚拟互动的重要性：疫情凸显了高质量虚拟互动的价值，如数字/移动访客增长（56%）和B2B购买行为的数字化转变（42%）。
• 客户旅程的复杂性：客户旅程涉及多个触点和决策者，需要复杂的基于客户的营销策略。

关键信息

数字化能力的部署

• 数据与技术协同：业绩领先的公司更倾向于使用基于云的数据管理平台（64%），并注重数据与技术的结合。
• 营销与IT的协作：领先公司更可能通过跨职能团队（IT与营销合作）来支持营销技术需求（50% vs 41%）。
• 数字化工具的使用：领先公司更积极地使用数字表单/签名（8%优势）、评分和评论（24% vs 16%）、定制化产品和激励措施（52% vs 36%）等工具。

面临的挑战

• 文化和技术障碍：超过40%的受访者指出工作流程和旧有技术是主要障碍，领导力和员工技能不足也阻碍了数字化转型。
• 技术孤岛问题：大多数制造企业仍在使用多种技术平台和供应商，缺乏统一的数字化系统。
• 客户信任与隐私：仅有不到三分之一的受访者认为他们能够有效告知客户数据使用情况并建立信任，这影响了客户数据的流动与利用。

业绩领先公司的策略

• 敏捷组织与快速决策：领先公司建立了敏捷的组织结构，能够迅速扩大规模并利用新机会。
• 关注客户体验：领先公司更重视客户体验，通过数据分析和客户洞察来优化体验质量。
• 投资数字化能力：领先公司更积极地投资于数字化能力，如增强现实工具、聊天机器人和数字自助服务。

五项关键启示

1. 从战略出发，打造数字能力：企业应制定明确的数字化目标和路线图，以指导不同部门的转型。
2. 引入变革推动者：通过引入外部专家或跨行业领导者，推动以客户为中心的文化变革。
3. 消除组织与技术孤岛：通过统一的IT平台和跨部门协作，提升整体运营效率。
4. 成为客户数据的领导者：通过收集和利用客户数据，提高产品和服务质量，增强客户关系。
5. 鼓励试验与创新：赋予员工尝试新方法和新技术的自由，以推动数字化议程和客户连接方式的创新。

研究方法

• 报告基于2020年第四季度对制造业的在线调研，共收集到747份合格回复。
• 调研覆盖全球，欧洲受访者比例最高（45%），其次是北美（30%）和亚太地区（20%）。
• 回复者中，69%为经理级或以上，IT部门受访者占比最高（30%），其次是营销（24%）、创意/设计（13%）和运营（9%）。

数据与统计

• 客户行为变化：56%的制造公司报告数字/移动访客异常增长，51%报告现有客户购买行为异常。
• CX成熟度：14%的领先公司将其CX成熟度评为“非常先进”，52%的公司接近这一目标。
• 数字化工具使用：38%的领先公司使用聊天机器人，37%使用增强现实工具，34%使用点击聊天功能。

总结

2021年制造业的数字化趋势表明，企业必须加快转型步伐，克服文化和技术障碍，以满足客户对相关性和隐私的需求。业绩领先的公司通过数据驱动、敏捷组织和跨部门协作，成功提升了客户体验和业务效率。未来，数字化将成为制造业差异化竞争和可持续增长的重要手段。