埃森哲-2019年网络医疗客户调查报告（英文）-2019.3-14页_9mb

TODAY'S CONSUMERS REVEAL THE FUTURE OF HEALTHCARE

核心内容

Accenture 2019 Digital Health Consumer Survey 指出，当前消费者对医疗保健的期望正在改变，他们更加重视便利性、可负担性和服务质量。这些变化正在重塑医疗保健的提供方式，推动传统与非传统医疗服务之间的转型。年轻一代消费者（Gen Z 和 Millennials）尤为活跃，他们不仅更倾向于使用非传统医疗服务，而且对数字能力的需求显著增长。

主要观点

1. 新型消费者正在崛起

• 年轻消费者（Gen Z 和 Millennials）对传统医疗模式最不满意，他们更愿意尝试非传统服务。
• 他们更倾向于寻求与自身生活方式相符的医疗方案，包括非传统服务如瑜伽、针灸等。
• 由于 Millennials 将成为美国最大一代，他们对医疗模式的影响力日益增强。

2. 便利性是主要选择因素

• 保险覆盖是消费者选择医疗服务的首要因素。
• 便利性、声誉、等待时间等因素同样重要。
• 年轻人更关注预约时间的灵活性和医疗服务的效率。

3. 满意度与传统和非传统服务相似

• 消费者认为非传统医疗服务的质量与传统服务相当。
• 他们对非传统服务的透明度、便利性和有效性表示满意。
• 非传统服务在预防性护理、随访提醒、电子处方续订等方面表现出色。

4. 数字能力需求上升

• 超过一半的患者期望具备数字能力，如电子处方续订、在线预约、接收提醒等。
• 年轻消费者更倾向于选择具备数字能力的医疗服务提供者。
• 2019 年，40% 的 Gen Z 和 44% 的 Millennials 更可能选择提供数字服务的医疗机构。

5. 非传统服务日益普及

• 非传统服务（如虚拟医疗、零售诊所）正在快速普及。
• 虚拟医疗在处理复杂需求方面特别受欢迎，如心理治疗、性病筛查、物理伤害治疗等。
• 超过 40% 的消费者使用过零售诊所，且其使用率在某些服务领域（如流感疫苗、感冒治疗）与传统服务相当。

关键信息

• 传统医疗服务：指由医院、诊所、医生办公室等提供的常规医疗服务。
• 非传统医疗服务：包括虚拟健康、零售诊所、远程监测、数字疗法等新兴服务模式。
• 数字能力：如电子处方续订、在线预约、接收提醒、安全电子邮件沟通、视频会议等。
• 消费者满意度：对传统和非传统服务的满意度相似，但年轻人更重视便利性和效率。
• 趋势变化：随着年轻消费者成为主要力量，医疗保健行业必须适应新的需求，包括数字化转型和非传统服务的扩展。

图表摘要

• 图1：显示各代消费者拥有初级保健医生（PCP）的比例，Gen Z 最低。
• 图2：显示年轻人对传统医疗服务的不满程度较高。
• 图3：消费者选择医疗服务时考虑的因素包括可负担性、便利性和声誉。
• 图4：显示不同世代对透明度和便利性的重视程度。
• 图5：显示传统和非传统服务的满意度相似。
• 图6：显示数字能力在消费者选择医疗提供者中的重要性。
• 图7：显示数字能力对年轻消费者选择医疗提供者的影响更大。
• 图8：非传统服务的使用率正在上升，尤其是虚拟医疗和零售诊所。
• 图9：非传统服务在某些领域（如感冒、流感疫苗、体检）使用率超过传统服务。
• 图10：有复杂健康需求的消费者更倾向于使用虚拟医疗。

结论

随着消费者行为和偏好的变化，医疗保健行业必须迅速适应，提供更透明、更便捷、更具数字能力的服务。年轻一代的崛起正在推动这一变革，他们更倾向于非传统服务，并对数字工具的使用有更高的期待。医疗提供者和支付方需要积极转型，以满足这些新需求，从而赢得消费者的忠诚并保持竞争力。