2014-09-13-德勤-在中国提供卓越的客户体验_28页_1mb

在中國，客戶的期望日益提高，卓越的客戶體驗成為區分於競爭對手並提升品牌忠誠度的關鍵因素。研究表明，近七成中國消費者在跨渠道互動中對服務不滿意，主要原因在於體驗不一致性。

德勤提出以下核心建議以實現客戶體驗轉型與客戶忠誠度提升：

核心建議 （A-D）

1. 轉型以客戶為中心組織（A）

   • 目標設定路徑：明確客戶體驗願景與戰略。
   • 關鍵步驟：評估現有客戶體驗能力，確定差距並制定措施（涵蓋洞察力、價值主張、組織協調、技術架構、測評方法等）。
   • 推動要素：打造可見的領導力、細緻理解客戶、明確體驗願景、賦權一線員工、建立衡量標準、客訴反饋與持續改進。

2. 實現跨渠道一致體驗（B）

   • 目標：提供個性化且一致的跨渠道消費與服務模式。
   • 關鍵步驟：建立跨渠道聯動，共享客戶數據；積極利用社交媒體平台監聽客戶聲音、收集意見並快速響應。

3. 制定清晰的客戶忠誠度計劃（C）

   • 目標：高ROI、提升客戶參與度。
   • 策略方向：設定明確最終目標（如提升銷售、增加顧客頻次）；精心規劃與設計簡易、可理解、見效的忠誠度計劃規則與獎勵；善用數據進行精準細分與營銷。

4. 投資先進的客戶分析能力（D）

   • 核心：打造整合的客戶數據基礎架構，形成360度客戶視圖。
   • 重點環節：提前規劃（目標與戰略）、利益相關方協作、從小處著手、測量價值、保持開放態度、優化過渡。

面臨的重大挑戰 （簡述）

• 非以客戶為中心：流程不協調、部門各自為政、激勵無法保障客戶體驗標準。
• 不同渠道體驗不一致：線上與線下資訊混亂、價格策略不一、預約與實際服務不符。
• 顧客忠誠度計劃缺乏策略與效果：計劃過多且無特色、使用率低、商業回報不佳、缺乏客戶數據分析能力。
• 客戶關係管理能力待發展：認為CRM僅屬技術工具，未能有效整合數據形成價值洞察。

核心挑戰要點欄

開始行動建議

1. 明確核心觸點與客戶關鍵時刻，精準規劃資源投入。
2. 設定具體可行的客戶體驗願景與差異化焦點。
3. 完全評估企業當前客戶體驗能力以對齊願景。
4. 實施試點項目，逐步擴展，確保持續進展。
5. 搭建顧客忠誠度計劃指標。

總結而言，成功在中國市場建立和提升客戶忠誠度的前提，在於實質落實以客戶為核心的守則與先進分析經營策略，並透過持續性的改進機制，強化品牌連結力。

（基於您提供的文本進行分析及摘要，僅供參考內容整理）