2018年Q3航空公司服务测评报告_35页_1mb

航空公司服务测评报告总结（2018年第三季度）

核心内容概述

2018年第三季度，CAPSE发布了针对37家航空公司的旅客满意度测评报告，涵盖内地全服务航空公司、国际及地区全服务航空公司以及低成本航空公司。报告通过真实旅客的主动投票和点评数据，全面分析了各航空公司在购票服务、机上服务、地面服务及不正常航班服务方面的表现。

主要观点

• 测评方式：CAPSE采用移动互联网技术，通过旅客主动打分的方式收集数据，确保了调查的真实性和有效性。旅客需用手机号注册、上传登机牌并通过人工审核，以确保其乘机经历的真实性。
• 测评内容：测评涵盖多个方面，包括购票服务、机上服务、地面服务和不正常航班服务。其中，购票服务包括流程便捷性和服务规范性；机上服务包括空乘服务、广播、餐食、客舱设施和娱乐；地面服务包括值机与离港服务、行李服务；不正常航班服务则关注信息变更、退改签服务、延误餐、住宿及保障措施。
• 测评目标：CAPSE旨在通过真实旅客的反馈，反映中国民航服务的现状，帮助航空公司和机场提升服务质量，并为全球航空公司进入中国市场提供参考依据。
• 最佳定义：旅客满意度的最佳标准是“物有所值”，即旅客认为所接受的服务与其体验相符，不取决于企业规模、运输量、服务等级或价格。

关键信息

航空公司分类

• 内地全服务航空公司（20家）：包括厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空、东海航空、西藏航空。
• 国际及地区全服务航空公司（10家）：包括阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。
• 低成本航空公司（7家）：包括泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空、九元航空。

测评项目分类

测评机构与平台

• CAPSE：首家利用移动互联网技术进行民航旅客测评的专业机构，致力于提升民航服务质量。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，覆盖中国民航人群广泛。
• 飞常准：专业航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

总结

CAPSE的测评体系以旅客真实体验为核心，通过移动互联网技术实现数据的高效采集与分析，能够客观反映中国民航服务的实际水平。报告不仅为航空公司和机场提供服务质量提升的参考，也为国际航空公司在进入中国市场时提供重要的数据支持。未来，CAPSE将持续发布相关报告，助力中国民航服务的优化与升级。