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2016年麦达SaaS指数——SaaS HR NPS研究总结

核心内容

2016年11月至12月，麦达数字与移动信息化研究中心联合发布了《SaaS HR NPS研究》报告。该报告调研了SaaS HR产品/服务在多个行业的用户满意度，并得出整体NPS值为25%，表明SaaS HR产品/服务已获得用户的较高认可，但仍需在产品对业务需求的满足程度和实施团队的行业积累方面进行改进。

主要观点

• 整体NPS值：25%，处于中等水平，表明产品和服务有较好的基础，但仍有较大的提升空间。
• 用户认可点：
  • 产品：产品的可靠性较高、操作方便、运行效率高、用户手册对使用帮助较大、能与其他信息化系统连接难度较低。
  • 服务：售前人员的方案设计能力较强、实施人员的工作态度和投入度较高、实施周期控制力较好、项目交付及时。
• 用户抱怨点：
  • 产品：产品无法满足实际业务需求、产品稳定性不足、产品兼容性差、界面美观度不足。
  • 服务：实施人员对行业了解不足、售前人员功能介绍能力不足、服务响应慢、培训计划不完善。

各行业NPS情况

行业细分表现

汽车行业

• 整车销售：NPS值为39%，对产品兼容性和售前方案设计能力表示认可，但产品需求满足程度和实施团队行业积累不足。
• 零配件销售：NPS值为-4%，产品需求满足程度和实施团队行业积累是主要问题。
• 汽车维修：NPS值为-5%，产品稳定性不足，实施团队行业积累不足。

金融行业

• 证券：NPS值为19%，产品兼容性较好，售前人员方案设计能力强，但产品行业满足程度和实施方案设计能力不足。
• 银行：NPS值为25%，产品行业满足程度和售前方案设计能力表现较好，但仍需提升产品与行业的匹配度及实施人员能力。
• 保险：NPS值为-5%，产品和实施服务均存在严重问题，需提升产品行业满足程度和实施方案设计能力。

消费品行业

• 快消品：NPS值为43%，产品稳定性良好，实施人员项目推动能力强。
• 耐消品：NPS值为48%，产品需求满足程度和实施人员项目推动能力突出。

大健康行业

• 医院：NPS值为46%，产品行业满足程度和实施人员全局意识表现优异。
• 公共卫生监测机构：NPS值为46%，产品和实施服务均获得良好评价。
• 新兴健康产业：NPS值为44%，产品行业满足程度和实施人员全局意识较好，但仍需提升产品对业务需求的满足程度。

关键信息

• NPS值划分：

  • NPS < 0%：产品/服务完全不能在互联网时代生存。
  • NPS < 10%：产品/服务存在诸多不足，需尽快改进。
  • NPS > 10%：产品/服务获得基本认可，但需进一步优化。
  • NPS > 30%：产品/服务优秀，良好口碑带动业绩提升。
  • NPS > 50%：用户尖叫，体验达到iPhone级水平。

• NPS研究的周期性：NPS研究应是周期性连续的工作，以持续跟踪和优化产品/服务。

• 推荐与贬损原因：

  • 推荐原因：产品兼容性、售前方案设计能力、产品用户手册、产品界面美观、实施人员项目推动能力、实施人员全局意识。
  • 贬损原因：产品需求满足程度、实施团队行业积累、产品稳定性、产品操作繁琐、服务响应慢、培训计划不完善。

• 报告来源：www.fanbaoke.com

总结

该报告指出，SaaS HR产品/服务在多个行业中已获得用户认可，但仍有提升空间。不同行业的用户对产品和服务的评价存在差异，主要集中在产品对行业需求的满足程度和实施团队的专业能力上。建议厂商加强行业定制化能力、优化产品稳定性、提升实施团队的行业积累与全局意识，并持续进行NPS调研以优化产品和服务。