2018年-数据局_微博数据中心：2018旅游消费权益白皮书_51页_3mb

2018年旅游消费权益白皮书总结

核心内容

2018年旅游消费权益白皮书由人民日报客户端、新京报、新浪网、新浪新闻、新浪微博联合发布，旨在反映旅游消费现状、用户行为特征以及投诉处理情况。白皮书基于12301国家智慧旅游公共服务平台、微博数据以及黑猫投诉平台的数据，分析了旅游行业的整体情况、消费体验、投诉热点和维权趋势。

主要观点

• 旅游消费整体情况

  • 全国旅游总收入连续三年同比增长均超过10%，2017年GDP综合贡献率超过11%。
  • 旅游投诉类博文阅读量超过13亿，5.2%的头部用户贡献了81.8%的阅读量及80.5%的互动量。
  • 用户更倾向于通过政府官方机构解决旅游投诉，其次是直接联系旅游平台或酒店。

• 旅游消费体验分析

  • 用户对旅游的总体满意度较好，女性用户整体满意度（68%）远高于男性用户（58%）。
  • 年龄与旅游满意度成反比，年龄越大满意度越低。
  • 旅游投诉用户中，22%的用户有过实际投诉经验，但多数用户因担心信息泄露、解决时间成本高或认为商家不作为而放弃投诉。
  • 30-39岁及40-49岁用户更倾向于多种方式进行投诉维权，年轻用户更偏好使用第三方投诉平台。

• 黑猫投诉平台数据

  • 黑猫投诉平台数据显示，旅游投诉人群中95后-85后接近8成，且集中在经济较发达地区。
  • 大部分投诉涉及酒店、机票、强制消费和单方面取消订单等问题。
  • 飞猪、去哪儿、携程是投诉量最高的三家旅游平台，其中飞猪在6月订单量达到峰值，携程和同程艺龙在7月投诉量明显上升。
  • 黑猫投诉平台被视为用户与旅游平台之间的桥梁，其公正性、权威性和高效性受到广泛认可，用户认为其“提供一个直接接触商家的投诉平台，让普通人的维权更容易”，占比达79%。

关键信息

旅游行为特征

• 旅游频率：一年两到三次旅游的用户占比最高。
• 旅游目的地：国内游为主，女性用户更偏爱出境游，年轻用户更偏爱周边游。
• 人均费用：3000元以下的用户占比最高。
• 用户画像：90%以上为大学本科及以上学历，手机品牌以苹果、华为、三星为主。

投诉热点

• 投诉内容：酒店、机票、强制消费、单方面取消订单是主要投诉点。
• 投诉平台：飞猪、去哪儿、携程、同程艺龙、途牛、马蜂窝等是主要投诉对象。
• 维权渠道：用户更倾向选择官方渠道，如12315、政府机构等；女性用户和年轻用户更倾向于社交媒体如微博、朋友圈进行投诉。

旅游投诉案例

• 国际机票不能全程出票，退票被无理拒绝：用户通过黑猫投诉平台成功维权，飞猪平台重新处理退票申请。
• 途牛霸王条款：用户发现途牛在会员日隐藏优惠信息，通过黑猫投诉平台成功解决。
• 北京八达岭野生动物世界动物伤人事件：用户通过黑猫投诉平台获得园方书面道歉并要求关闭危险项目。

行业发展趋势及建议

• 线上线下融合及智能化升级：旅游产品和服务逐渐智能化，如快速刷脸入住、机器人办理、电子地图等。
• 旅游产品多元化：旅游企业推出更多新产品，如私人定制游、品质深度游等。
• 出境游持续火爆：年轻旅行者选择目的地更加多元化，如中东、北非、南美等。
• 第三方投诉平台的重要性：专业公正的第三方投诉平台成为用户与旅游平台间的桥梁，保障出行权益。
• 旅游建议：用户应选择有资质的专业旅游网站，签订正规旅游合同，警惕特价旅游，出行前购买旅游意外险，准备紧急清单。

行业发展趋势

• 智能化升级：线上线下融合推动旅游服务全面智能化，提升用户体验。
• 多元化产品：旅游产品日益丰富，满足不同用户需求。
• 出境游增长：出境游市场持续增长，目的地多元化。
• 第三方平台崛起：第三方投诉平台如黑猫投诉，成为保障用户权益的重要工具。

黑猫投诉平台优势

• 公正性与权威性：依托新浪品牌影响力，提升用户信任度。
• 高效性：投诉处理效率高，用户满意度提升。
• 透明度：通过榜单展示商家信誉，增强用户选择信心。

结语

2018年旅游行业呈现蓬勃发展态势，用户对旅游体验和消费权益的关注度持续上升。第三方投诉平台如黑猫投诉在提升维权效率和保障用户权益方面发挥重要作用，未来旅游行业将继续向智能化、多元化和专业化方向发展。