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企业出海体验赋能白皮书总结（2024年度）

一、行业现状与趋势

1. 跨境电商增长强劲

   • 全球跨境电商市场规模从2021-2030年将从7800亿美元增至7.9万亿美元。
   • 疫情推动线上消费习惯，技术发展降低跨境购物门槛。
   • 中国跨境电商进出口总额2023年达2.38万亿元，增长15.6%。

2. 中国出海品牌发展阶段

   • 初步实现出海战略的企业占比达68.9%，但仍多处于初级阶段。
   • 出海企业需要从“营销+产品”转向“体验+品牌”模式，以应对流量红利见顶和获客成本上升。

二、体验管理与品牌建设

1. 体验管理的重要性

   • 客户体验影响购买决策，优越体验可提升客户忠诚度和复购率。
   • 中国企业在客户体验研究上的投入远低于欧美国家。

2. 独立站作为首选战略

   • 独立站不受平台规则制约，有利于品牌打造和数据掌控。
   • 2023年Shopify平台创造93亿美元销售额，同比增长24%。
   • 2024年中国独立站市场规模预计达3.4万亿元，占B2C市场35%。

三、客户体验管理构建

1. 维度划分

   • 客户维度：进行消费者洞察，优化客户旅程。
   • 产品维度：确认市场需求，迭代产品功能。
   • 品牌维度：采用体验式营销，增强客户情感联系。

2. 具体策略

   • 客户旅程管理：优化从发现到留存的各阶段触点，如简化支付流程，提升客服质量。
   • 本地化产品：进行海外市场调研，调整产品设计、包装。
   • 体验式营销：通过感官体验、情感互动等方式加深客户参与。

四、挑战与机遇

• 主要挑战：平台政策趋严，获客成本高昂，市场竞争激烈。
• 战略机遇：通过体验管理提升复购率，建立与欧美企业的差异化竞争优势。

结论：在中国企业出海进入存量竞争的新阶段，唯有以体验管理为核心，打造独特的CEM策略，才能在日益激烈的国际市场中建立品牌护城河，实现持续增长。