2025年第一季度航司服务测评报告_18页_2mb

航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

2025年第一季度CAPSE（民航旅客服务测评）报告对内地35家航空公司进行了旅客满意度测评，涵盖20家全服务航空公司和15家差异化服务航空公司，总有效样本量达660,132份。报告以旅客需求为中心，采用“数据+管理”模式，对民航服务进行多维度评估，并根据旅客真实体验反馈，优化测评指标体系。

测评指标变更说明

一级指标调整

• 删除：“机上娱乐”从一级指标中移除，归入“客舱环境与设施”下的二级指标。
• 调整：
  • “进出港服务”改为“进港服务”和“出港服务”。
  • “离港服务”改为“登机服务”。
  • “在行李转盘等待提取行李的时间”改为“等待提取行李的时间”。
  • “退改签服务”改为“机票退改签”。
  • “延误信息提醒准确可靠性”改为“预计起飞时间准确性”。

二级指标调整

• 新增：10项指标，包括“空乘服务态度”、“空乘职业形象”、“空乘服务程序与技能”、“机上餐食”、“机上饮品”、“客舱环境”、“机上座椅”、“机上卫生间”、“到登机口的步行体验”、“行李提取引导”。
• 删除：2项指标，包括“靠桥率”、“航班正常性”。
• 合并：“值机服务”与“办理行李托运”合并为“值机与托运”。
• 调整：部分指标名称更贴近旅客实际体验。

内地全服务航空公司测评

• 测评范围：20家全服务航空公司，包括中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空等。
• 综合得分涵盖项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。
• 测评方法：通过旅客主动打分，确保乘机真实性，结合问卷调查进行数据收集。

内地差异化服务航空公司测评

• 测评范围：15家差异化服务航空公司，包括春秋航空、首都航空、华夏航空等。
• 综合得分涵盖项目：与全服务航空公司相同，涵盖客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。
• 测评方法：同样采用旅客主动打分与问卷调查结合的方式。

测评背景与要点

CAPSE自2012年成立以来，致力于提供真实、客观的民航旅客服务测评，填补了中国民航缺乏第三方旅客评价体系的空白。测评基于旅客实际乘机体验，通过移动互联网技术，确保数据来源真实有效，反映旅客对服务的“感受”与“物有所值”的评价。

相关实体介绍

• CAPSE：第一家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构，专注于服务数据反馈与分析，助力民航实体提升服务质量。
• 民航资源网：由航联传播运营，是中国民航访问量最大的专业门户站点。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，覆盖全球90%以上航班，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

CAPSE的使命与愿景

CAPSE致力于成为值得信赖的民航服务引领者和护航者，通过“数据+管理”模式，为合作伙伴提供全面的服务优化建议。未来十年，CAPSE将继续推进民航服务的科学化、精细化管理，助力行业高质量发展。

法律声明

本报告的著作权归属于CAPSE®，所有内容受中国法律保护。使用者在非商业性或非盈利性用途中需标明出处，商业性用途需获得书面许可并支付报酬。

联系方式

• 电话：+86 0551-62618791
• 邮箱：CAPSE@CAPSE.net
• 网站：www.CAPSE.net
• 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋