2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告_36页_2mb

2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

核心内容概述

《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台受理的215家电商平台的用户投诉数据，涵盖综合零售电商、生活服务电商等多个领域。报告分析了投诉数量、投诉领域分布、地区分布、用户性别、金额区间以及热点投诉问题，并对零售电商、生活服务电商、跨境电商、社交电商、直播电商、二手电商、生鲜电商等领域的平台进行了评级与典型案例分析。

主要观点与关键信息

投诉数量对比

• 2020年Q3全国电商投诉量较2019年Q3大幅下降，主要原因是疫情导致用户下单量减少，从而减少了投诉。

投诉领域分布

• 国内网购投诉占比最高，达60.63%，其次是商家与平台间纠纷（14.49%），在线差旅（4.18%）等。

投诉TOP20地区分布

• 投诉用户主要集中在广东（17.30%）、浙江（8.94%）、江苏（6.78%）、上海（6.71%）、山东（6.56%）、北京（6.20%）等地区。

投诉用户性别分布

• 女性用户投诉占比为51.12%，男性用户投诉占比为48.88%。

投诉金额区间分布

• 投诉金额主要集中在1000-5000元（25.67%）、100-500元（21.56%）、0-100元（18.03%）等区间。

热点投诉问题

• 退款问题（26.75%）、商品质量（10.67%）、网络欺诈（9.01%）是2020年Q3的前三热点投诉问题，严重影响用户体验，需引起重视。

零售电商

消费评级榜

• 建议下单平台包括：途虎养车、苏宁易购、唯品会、京东、绿森商城、当当、微拍堂、拼多多、小红书、红布林。
• 谨慎下单平台包括：店宝宝、洋码头。
• 不建议下单平台包括：寺库、转转、杂志猫、闲鱼、天猫、微店、杂志网、易果生鲜。

典型案例

1. 国美：被指虚假活动引注册APP下单遇“砍单”售后难。
2. 绿森商城：商品因无货未发货退款超30天未到账引不满。
3. 微拍堂：手工艺品到货成印刷品，鉴定费难退，售后客服引不满。

生活服务电商

消费评级榜

• 建议下单平台包括：去哪儿、大塘小鱼、飞猪。
• 不建议下单平台包括：学慧网、尚德机构、走着瞧旅行、美团、饿了么、侠侣亲子游、58同城。

典型案例

1. 58同城：发布信息被无故删除，冻结资金多次申诉无效。
2. 智行火车票：因疫情机票订单取消退款疑藏“猫腻”，陷入无限等待。
3. 联联周边游：处理效率遭吐槽，重新购买产生差价售后难。
4. 美团：购买消费卷“不翼而飞”，未消费却遭莫名扣款。
5. 饿了么：商家被诉食品存安全隐忧，售后处理引不满。
6. 嗨学网：促销报考“无资格”考试，售后退款遭客服拒绝。
7. 一只船教育：被指虚假宣传，消防工程师挂靠存风险，售后态度差。
8. 掌门1对1：课程安排引不满，售后退费遇双双推诿。

跨境电商

投诉榜

• 前五依次为：寺库、洋码头、小红书、考拉海购、天猫国际。

典型案例

1. 洋码头：下单MK包包质量存瑕疵，售后退货遭双双拒绝。
2. 海豚家：0元购活动疑诱导消费，余额提现难售反被扣除。
3. 寺库：活动商品质量问题只退不换，积分使用受限制。

社交电商

投诉榜

• 前五依次为：拼多多、达令家、云集、贝贝（贝店）、楚楚推。

典型案例

1. 云集：品牌口红破损疑被使用，退货遭拒给补偿引不满。

直播电商

典型案例

1. 抖音：主播被指虚假促销不发货，平台退货处理引不满。
2. 快手：《派单精灵》广告被指虚假广告，下架售后退款难。

二手电商

投诉榜

• 前五依次为：闲鱼、转转、红布林、爱回收、利淘网。

典型案例

1. 闲鱼：商品质量存忧，仲裁引不满客服推诿。
2. 转转：0元拆盲盒活动完成迟未发货，售后遇客服消极处理。
3. 红布林：同款商品存差距因误导下单，联系客服退货遭拒。

生鲜电商

投诉榜

• 前五依次为：易果生鲜、本来生活、京东到家。

典型案例

1. 中粮我买网：预存款无法使用，商品到货因时效退货遭拒。
2. 易果生鲜：商城商品全部下架，储值卡无法消费难退款。
3. 年丰大当家：新鲜水果到货质量不一，售后赔付引不满。

投诉与维权平台

• 申诉宝：作为国内电商专业消费调解平台，运行近十年，已对接近千家电商，影响超1亿用户。
• 投诉处理机制包括一键投诉、24h在线、自助维权、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助、大数据分析等功能。
• 投诉内容需真实，避免恶意投诉，否则可能承担法律责任。

网经社简介

• 网经社是中国电商行业的“Bloomberg”，旗下有多个子平台，如100EC.CN、电诉宝、电数宝等。
• 服务覆盖电商上市公司、独角兽、创业者及各级政府，具有较高的行业影响力。
• 母公司拥有30个分支机构，员工超1000人，市值近百亿。

报告发布计划

• 年度报告：《2019年度中国零售电商市场监测数据报告》等。
• 半年度报告：《2019年度中国跨境电商市场监测数据报告》等。
• 季度报告：《2020年“618”电商消费评级数据报告》等。
• 月度报告：《2020中国互联网(电商)行业战“疫”成果报告》等。

总结

该报告揭示了2020年Q3电商行业存在的主要问题，如退款难、商品质量差、网络欺诈等，同时对各大电商平台进行了消费评级，为消费者提供了参考依据。网经社通过“申诉宝”平台致力于维护消费者权益，提升用户体验，并提供专业的数据分析与报告，成为电商行业的重要第三方平台。