3·15舆情专题系列-尚德机构涉虚假宣传退款难事件舆情报告_15页_1mb

尚德机构涉虚假宣传退款难事件总结

核心内容

尚德机构作为一家在线教育平台，因其虚假宣传和退费难等问题引发了广泛关注和消费者投诉。该事件不仅反映了企业在预付式消费模式下的管理漏洞，也暴露了行业监管的不足。

事件发展脉络

背景

• 根据iiMedia Research（艾媒咨询）数据，2018年中国在线教育用户中约有16.9%遇到了“退课退费难”问题。
• 尚德机构在教育培训行业中投诉量居高不下，2018年被21CN聚投诉列为年度行业投诉榜首，投诉量达2442件。

事件概况

• 2016年起：消费者投诉逐渐增多，反映尚德机构承诺考试通过率100%，但实际教学质量差，且通知不及时导致学员错过考试报名。
• 2018年5月2日：新京报曝光尚德机构存在虚假宣传、退费难、销售人员多重身份等问题。
• 2018年7月18日：尚德机构因涉嫌虚假宣传被北京市工商行政管理局处以90万元罚款。

舆情监测

舆情热度趋势

• 舆情热度指数长期处于10-60之间，2018年11月至2019年3月期间，在3月15日国际消费者权益日达到高峰。

区域关注度

• 武汉：关注度最高，占比29.8%，因其为尚德机构“第二总部”所在地。
• 北京、广东、上海：关注度次之，分别占14.38%、12.17%、4.49%。

消费者投诉点

• 81.7%：认为尚德机构用拖延方式拒绝退款。
• 67.1%：认为尚德机构盲目承诺考试通过率。
• 34.9%：认为尚德机构服务不到位，未及时通知考试报名。
• 30.4%：认为培训价格虚高且存在乱扣款现象。
• 部分消费者：质疑尚德机构无教育资质。

媒体传播渠道

• 网页（46.58%）：为主要传播渠道。
• 微信（26.08%）：次之。
• 综合门户（13.48%）：第三大传播渠道。

舆情总结

预付式消费成为监管顽疾

• 预付式消费模式在教育培训等行业中广泛存在，成为消费者权益保护的难点。
• 商家通过制造优惠假象吸引消费者，但往往无法兑现承诺，导致消费者财产损失。

媒体态度

• 人民日报：指出预付式消费本应是双赢模式，但如今成为消费陷阱，呼吁加强监管。
• 广州日报：强调预付卡消费风险增加，建议监管部门尽快介入，保障消费者权益。

行业建议

1. 企业方面：

   • 加强行业自律和规范管理。
   • 提升服务质量，增强消费者信任。
   • 透明化合同条款，避免霸王条款。

2. 监管部门方面：

   • 完善预付卡及预付式消费相关法律规定。
   • 强化备案制度，推行合同示范文本。
   • 引入第三方支付或行业保证金制度。
   • 加强联合执法，提高违法成本。

3. 消费者警示：

   • 选择证照齐全、信誉良好、经营时间长的机构。
   • 谨慎对待高折扣，了解退款条件、使用期限等细节。
   • 保留相关协议和发票，以便发生纠纷时维权。

艾媒咨询简介

iiMedia Research（艾媒咨询）是全球知名的新经济产业第三方数据挖掘和分析机构，总部位于广州，设有多个国际分支机构。艾媒咨询通过自主研发的“中国移动互联网大数据挖掘与分析系统(CMDAS)”，提供多维度数据监测服务，包括互联网运营数据、企业舆情、用户行为偏好等。

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艾媒舆情服务

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