2018客户体验行业报告：CX走向主流（英文版）_30页

总结：CX Goes Mainstream - 2018年客户体验行业报告

核心内容

2018年《客户体验行业报告》显示，客户体验（CX）已成为各行各业、各类公司和不同规模企业的核心战略。客户体验研究不再只是领先企业的优势，而是所有企业进行业务决策的必要组成部分。报告指出，客户体验研究正从传统的用户体验（UX）研究扩展到涵盖更广泛的客户洞察领域。

主要观点

• 客户体验的重要性
  95%的高管认为，良好的客户体验对其组织的成功至关重要，而近90%的高管表示他们的公司以客户体验作为竞争的基础。然而，高管们可能对自身客户体验的质量过于自信，相较于其他岗位的员工，他们更倾向于认为公司拥有优秀的客户体验。

• 客户体验研究的民主化
  企业正在推动“客户体验研究的民主化”，即让各个部门和职位的员工都能自主进行客户体验研究。90%的高管支持这一趋势，甚至在UX研究者中，71%也支持让非研究者进行研究。这表明客户体验研究正在从专业团队扩展到更广泛的组织内部人员。

• 客户体验研究的多样化
  客户体验研究已超越传统的可用性测试，涵盖客户旅程分析、竞争基准研究、营销内容测试、客户行为与生活方式研究等。研究的使用频率和预算都在持续增长，55%的受访者预计2018年研究频率将增加，而只有3%认为会减少。

• 定量数据的局限性
  超过一半的受访者认为，他们的公司过于依赖定量数据（如A/B测试和分析工具），而定量数据无法解释客户行为背后的动机。调查显示，超过75%的受访者在调查和分析中遇到难以解释客户态度或行为的情况，超过50%的A/B测试未能产生统计显著结果。

• 人工智能（AI）的影响
  AI被认为是未来五年对客户体验影响最大的技术趋势，超过60%的受访者表示AI将对客户体验产生重要影响。语音交互紧随其后，而多渠道（Omnicannel）体验的重要性有所下降。

关键信息

产品组织

• 产品团队在产品开发的不同阶段进行用户研究，但主要集中在早期阶段。
• 产品经理和工程师倾向于依赖数据分析和轶事反馈，忽视了更丰富的客户体验研究方法。
• 约三分之二的设计师自行或主导大部分客户体验研究，表明设计师在客户体验研究中的核心作用。

市场营销团队

• 市场营销团队广泛使用客户体验研究来评估营销信息和材料，包括线下内容。
• 超过40%的市场营销团队认为定量数据在营销中影响过大，支持引入更多的人类洞察。
• 超过一半的市场营销团队认为如果客户体验不佳，他们将被归咎于问题。

设计师

• 设计师面临的主要挑战包括难以量化设计的价值和公司对定量指标的过度重视。
• 约77%的公司增加了对设计的重视，尤其是大型企业。

市场与UX研究者

• 研究者面临的主要问题包括研究需求过大、对非研究者进行研究的担忧、公司对其工作的重视不足以及研究结果未能及时应用。
• 尽管存在挑战，大多数研究者仍然支持客户体验研究的民主化。

高管

• 高管普遍支持客户体验的重要性，并且大多数公司已制定相关战略。
• 仍有20%的高管认为客户体验非常糟糕，部分高管对自身客户体验的质量存在不确定性。

所有受访者

• 35%的受访者认为组织中每个人都对客户体验负有责任，但当客户体验出现问题时，市场营销团队往往被归咎。
• 台式电脑仍然是客户体验研究的主要平台，55%的受访者表示其组织在台式机上进行80%以上的研究。
• 远程/在线用户测试占比约50%，其中一半为实时（moderated）测试，另一半为录制测试。

结论

客户体验研究已经从战略优势演变为日常业务决策的一部分。随着研究的普及和民主化，企业正努力将客户洞察融入日常流程。然而，仍存在责任归属不清和跨部门协作不足的问题。未来，企业需要进一步加强客户体验研究的整合和执行，以构建真正的客户为中心文化。