315中国网民互联网消费投诉研究报告（2018）_8页_1mb

中国网民互联网消费投诉研究报告总结

核心内容概述

本报告基于猎网平台2018年数据，分析了中国网民在互联网消费过程中遇到的投诉情况，从投诉人群画像、投诉地域分布、投诉类型及商品分布等方面进行了全面梳理，揭示了不同群体在互联网消费中的行为特征与风险点。

一、投诉人群画像

1. 性别分布

• 男性投诉量最高，占比 70%，女性为 30%。
• 男性人均投诉金额最高，为 9157元，约为女性 6170元 的 1.5倍，男性成为互联网消费投诉的“主力”。

2. 年龄分布

• 90后 是投诉量最大的群体，占比 35%。
• 00后 成为第二大投诉群体，占比 27.1%。
• 70后 人均投诉金额最高，达 10135元。
• 60后+ 人均投诉金额为 7051元，主要因药品保健品纠纷。

3. 地域分布

• 投诉量最高省份：广东（13.3%）、山东（6.9%）、河北（5.1%）。
• 人均投诉金额最高省份：宁夏（9971元）、山东（9356元）、广西（8696元）。
• 投诉量最高城市：广州（2.9%）、深圳（2.2%）、武汉（1.7%）。
• 投诉总金额最高城市：济南（约56万元）、深圳（约38万元）、桂林（约33万元）。

二、投诉类型分析

1. 投诉类型分布

• 不明扣费 是投诉最多类型，占比 34.2%。
• 描述与商品不符 次之，占比 23.6%。
• 不明扣费 主要指消费者在不知情或未确认的情况下被扣费，排除网络诈骗类投诉。

2. 不明扣费原因

• 手机话费扣费 占比 81.3%，是主要扣费方式。
• 第三方支付扣费 占比 12.6%。
• 因软件引起的扣费 占比 40% 以上，是主要原因之一。
• 完全未知状态下扣费 占比 24.3%。

三、投诉商品类型分析

1. 主要投诉商品

• 虚拟商品 投诉最多，数量达 1349件。
• 话费充值及手机数码 为第二大投诉类型。
• 药品保健品 是人均投诉金额最高的商品，达 10133元。

2. 商品类型与性别关联

• 男性 主要投诉商品为 手机数码，占比 83.5%。
• 女性 主要投诉商品为 服装鞋帽，占比 50%。

3. 年龄与商品投诉关联

• 00后 在 资费代扣 和 游戏类 投诉中占比最高，分别为 47.3% 和 43.7%。
• 90后 在 宠物类 投诉中占比最高，为 57.7%，其次为 服装鞋帽 和 酒水食品。
• 80后 在 药品保健品 投诉中占比最高，为 39.1%，在 支付平台转账、宠物 和 酒水食品 中也占比较高。
• 60后+ 在 药品保健品 投诉中占比最高，反映出该群体的消费特征。

四、互联网消费提示

1. 选择正规平台：建议消费者选择信誉度高、正规的网购平台或卖家。
2. 保留交易凭证：保存促销活动细则、商品宣传图片、订单页面、聊天记录等，便于维权。
3. 收货前仔细查验：确认商品与描述一致，防止“李逵变李鬼”。
4. 了解促销规则：与商家充分沟通，警惕隐藏条款，预付定金需谨慎。
5. 警惕低价陷阱：多渠道比价，避免因超低价而陷入消费纠纷。

五、关键信息总结

• 男性在投诉量与人均投诉金额上均领先。
• 90后和00后是主要投诉群体，但投诉类型不同。
• 广东、山东、河北是投诉量最高的省份，宁夏、山东、广西是人均投诉金额最高的省份。
• 不明扣费是消费者投诉最多的类型，手机话费为主要扣费方式。
• 虚拟商品、药品保健品、手机数码是主要被投诉商品。
• 不同年龄段对商品的投诉偏好存在明显差异，与消费习惯密切相关。