2016年-数据局_CFC：2016中国电子银行调查报告_87页_4mb

2016中国电子银行调查报告总结

核心内容概览

2016年中国电子银行发展呈现多元化趋势，个人和企业用户在电子银行使用行为、偏好及满意度方面均有显著变化。报告分为三部分：电子银行用户使用行为及态度调查、电子银行综合评测及用户体验研究、互联网金融行业热点研究。

一、电子银行用户使用行为及态度调查

1. 个人电子银行

• 用户增长：2016年个人网上银行用户比例达46%，同比增长16%；个人手机银行用户比例为42%，同比增长30%。
• 用户细分：
  • 沉默型用户占比11%
  • 查询型用户占比4%
  • 转账支付型用户占比56%
  • 理财型用户占比30%
• 使用行为：
  • 转账汇款：最经常使用支付宝的用户份额从35%增至49%，个人网上银行份额下降至19%。
  • 缴费功能：物业费和公交卡充值是期望与实际使用差距最大的两项缴费服务。
  • 使用场景：用户更倾向于使用手机银行进行账户查询、转账和缴费，但第三方支付对电子银行的替代效应显著。
  • 用户偏好：手机银行的使用增长快于网上银行，但两者用户高度重合，占比达36.7%。
  • 功能使用：用户更倾向于使用手机银行，但同时开通两种渠道的用户中，54%首选手机银行。

2. 企业电子银行

• 用户比例：企业网上银行用户比例为75%，企业手机银行为14%，企业微信金融服务为8%。
• 使用行为：
  • 主要业务：账户信息查询与对账（88%）和转账业务（85%）。
  • 使用频率：企业手机银行活跃用户比例为49%，不活跃用户为24%。
  • 企业规模：亿元企业使用手机银行的比例较低，仅8%，而百万-千万规模企业使用率最高，达16%。
  • 用户群体：企业手机银行的主要使用者为企业负责人和财务负责人，使用目的为关注财务状况。

二、电子银行综合评测及用户体验研究

1. 评测体系调整

• 评测范围：个人网银评测范围扩大至69家银行，企业网银扩大至区域性银行。
• 评测指标：
  • 个人网银：新增8个功能项，包括账户管理、转账汇款、网上理财等，安全评测项增加4项。
  • 企业网银：新增6个功能项，包括查询与对账、投资理财等，安全评测项增加6项。
  • 用户体验：新增5个评测指标，包括主界面、功能模块、操作流程等。

2. 用户体验亮点

• 功能优势点：个人网银有106个功能优势点，企业网银有75个。
• 安全设计：部分银行采用“安全键盘”提高用户对手机银行的安全感知。
• 操作优化：部分银行实现输入账号自动带出银行，提升用户体验。
• 移动支付：手机银行在操作便捷性、功能完整性、安全性等方面有显著提升。

3. 用户体验数据

• 可用性：手机银行的账户余额查询、同/跨行转账等基础功能实现率高，但部分功能如二维码收付款、AA收款仍需优化。
• 易用性：日常登录、交易查询、购买理财等功能的首次操作成功率较高，但购买理财操作复杂性仍为用户痛点。
• 功能实现率：部分银行在功能实现方面存在差距，如交易明细查询的场景需求度和功能实现度。

三、互联网金融热点研究

1. 直销银行

• 用户特征：直销银行用户多为已婚、高学历、成熟型投资者。
• 使用行为：银行系直销银行认知度与使用率双高，但对年轻人吸引力降低。
• 营销策略：现金类激励最受欢迎，20元奖励对用户绑卡行为影响最大。
• 改进方向：银行需加强营销服务，提升用户忠诚度，关注线上导流，构建线上线下一体化服务链条。

2. 消费金融

• 使用情况：银行系消费金融产品在还款、操作方面更受用户关注，但非银行系在营销和服务方面更具优势。
• 用户画像：银行系用户以已婚、有未成年子女、大学学历为主。
• 投资场景：银行系在偿还信用卡、房屋租赁/装修等方面具有优势，而非银行系在旅游和小额消费上更占优势。
• 改进方向：需细分人群，精准定位，集中发展核心场景，关注线上导流。

3. 投资理财与支付方式

• 产品持有：多种类产品配置成为投资理财的主流趋势。
• 信息获取：熟人介绍是投资者首次接触P2P的渠道，P2P平台APP或公众号是首选资讯获取方式。
• 支付方式：第三方支付覆盖场景广泛，但随着支付金额增加，刷卡支付比例上升。
• 投资意愿：银行系P2P平台满意度和推荐度较高，未来投资意愿强。

4. P2P投资

• 使用情况：陆金所使用率和活跃度均领先，但投资者忠诚度低。
• 用户流失：约15.5%的投资者已流失。
• 客户画像：购买银行系P2P产品的投资者以女性为主，有较高学历和稳定职业。
• 改进方向：需创新营销活动，多元化宣传渠道，提升客服服务的灵活性和及时性。

主要观点与关键信息

• 电子银行用户增长主要依赖移动渠道，尤其是个人手机银行。
• 第三方支付对电子银行渠道的替代效应显著，尤其在转账汇款方面。
• 用户对电子银行的安全性存在担忧，需加强安全措施以提升信任度。
• 企业电子银行用户增长放缓，但企业网银仍为主要业务办理渠道。
• 手机银行在用户体验方面有较大提升，但部分功能仍需优化。
• 银行系直销银行和P2P平台在用户满意度和推荐度方面优于非银行系。
• 消费金融产品需细分人群，精准定位，集中发展核心场景。
• 互联网金融的发展趋势是多元化和场景化，银行需加强线上营销和用户体验优化。