2018年-普华永道全球_Customer_experience_in_the_New_Health_Economy_The_data_cure_35页_2mb

总结：Customer Experience in the New Health Economy: The Data Cure

核心内容

PwC的Health Research Institute (HRI)发布了一份关于新健康经济中客户体验变革的报告，强调了数据在改善患者体验中的关键作用。报告指出，尽管美国医疗行业在客户体验方面投入大量资源，但仍存在数据不足、信息分散和分析能力薄弱的问题，导致无法全面满足患者需求。通过整合数据、提升分析能力以及建立更紧密的客户关系，医疗行业可以增强品牌价值、提高市场竞争力，并改善健康结果。

主要观点

1. 客户体验是行业优先事项

• 美国医疗行业领导者将改善客户体验视为首要任务。
• 49%的医疗机构高管表示，客户体验改造是其未来五年组织的前三优先事项。
• 81%的保险公司高管表示，正在投资技术以提升会员体验。
• 传统满意度调查无法准确反映患者真正重视的体验要素，如沟通质量、心理福祉和患者参与度。

2. 消费者数据是关键驱动力

• 消费者偏好、生活方式和行为数据对客户体验有重要影响，并能带来投资回报。
• 高端医疗企业能够通过数据细分客户群体，识别哪些干预措施更具价值。
• 例如，药企正在利用数据评估患者生活质量，而零售模式则通过数据细分用户行为（如理性购物或冲动购物）来优化体验。

3. 客户体验数据分散且不完整

• 医疗生态系统中，数据由不同利益相关者持有，如保险公司、医疗机构、社区组织、零售商等，缺乏统一的数据视图。
• 患者和照护者掌握大量关于客户体验的关键信息，但这些信息未被系统收集或利用。
• 医疗机构在非临床场景中对患者生活的了解有限，仅有25%的医疗机构高管认为他们了解足够多的患者信息以进行日常互动。

4. 行业利益相关者数据能力不同

• 保险公司和药企在处理大规模数据集和进行高级分析方面具备更强的技术能力。
• 医疗机构和临床医生在数据整合和分析方面存在短板，仅有13%的医生使用社区数据集。
• 社区组织和患者倡导团体虽然拥有高信任度，但未能有效利用这种信任来填补数据空白。

关键信息

消费者重视的客户体验要素（12项）

• 便利性：包括快速访问服务、减少等待时间、在线预约等。
• 质量：如治疗效果、医生沟通、护理人员态度等。
• 支持：如患者教育、健康指导、心理支持等。
• 个性化：如定制化护理计划、针对性推荐等。
• 沟通：如清晰的信息传递、透明的费用说明等。

数据驱动的客户体验策略

• 建立数据集和分析能力是提升客户体验的核心。
• 数据整合可帮助医疗机构识别患者需求，制定更有效的干预措施。
• 健康公司应通过数据枢纽、数据聚合商或直接数据合作等方式获取和整合数据。

行业案例

• Kaiser Permanente：通过“生活情况表”和患者导航员收集患者信息，并整合社区资源以解决社会需求。
• University of Texas System：联合200多个社区组织，建立数据枢纽以改善糖尿病管理。
• OptumLabs：整合1.5亿人的临床和理赔数据，用于研究和改进患者体验。
• Medisafe：通过整合处方数据与健康档案，提升患者服药依从性。

建议

1. 选择数据疗法（The Data Cure）

• 医疗机构应优先考虑数据共享和战略合作，以弥补数据空白。
• 企业可采用数据枢纽、数据聚合商或直接数据合作等策略。

2. 使客户体验成为员工的自然行为

• 培训员工关注客户体验，将其融入日常流程中。
• 建立员工对客户旅程的理解，以提供更个性化的服务。

3. 摆脱传统模式（Unwire the Experience）

• 医疗行业应摆脱以交易为中心的思维，转向以患者旅程为中心的体验设计。
• 实时数据收集和反馈机制能够帮助机构持续优化体验。

结论

在新健康经济中，患者不仅是接受服务的对象，更是主动的消费者。医疗行业需要通过数据整合、分析能力提升和客户洞察，以满足患者日益增长的体验需求。同时，行业参与者应加强合作，以应对数据碎片化和信任缺失等挑战，从而在竞争激烈的市场中保持韧性并实现可持续增长。