2016航空运输行业洞察_旅客IT趋势调查_12页_1mb

2016年航空运输行业旅客IT趋势调查总结

核心内容

2016年，SITA进行了一项旅客IT趋势调查，旨在深入了解旅客在旅行过程中对技术应用的偏好及其对情绪的影响。调查结果显示，旅客对自助服务技术的接受度持续上升，而“一刀切”模式已无法满足多样化的需求。旅客倾向于根据自身偏好选择不同的技术解决方案，以实现更个性化的旅行体验。

主要观点

• 个性化服务需求增加：不同类型的旅客有着不同的旅行风格和偏好，传统的一刀切服务模式已无法满足他们的需求。
• 技术偏好显著：大多数旅客更倾向于使用技术而非人工服务，尤其是在值机、预订和行李处理等环节。
• 技术接受度与情绪相关：旅客对技术的接受度受到“感觉有用”和“感觉易用”两个因素的影响，而情绪的变化也会影响他们对技术的选择。
• 移动技术迅速发展：移动app作为新兴的值机渠道，正逐渐成为旅客的首选，尽管网络值机仍是最受欢迎的方式。
• 行李处理环节仍存在问题：尽管自助行李服务有所推广，但行李提取环节仍是旅客情绪最差的阶段，等待时间对情绪有显著影响。

关键信息

旅客类型及其特征

技术使用情况

• 值机：57%的旅客使用网络、机场自助值机亭或移动app办理值机手续。
• 自助服务技术：91%的旅客在使用自助值机后不会回头使用人工服务。
• 移动app：21%的旅客计划使用移动app办理值机，是增长最快的渠道。
• 网络值机：43%的旅客在抵达机场前完成值机，网络值机仍是最受欢迎的方式。

行李处理技术

• 行李提取：88%的旅客在提取行李时愿意等待10分钟以内，等待时间对情绪影响显著。
• 行李托运：86%的旅客使用传统机场服务柜台办理托运，但自助服务技术正逐渐被接受。
• 行李牌打印：17%的旅客在上次飞行时使用机场自助值机亭打印行李牌，家庭打印和永久性行李牌技术正受到关注。

技术接受模型 (TAM)

• 技术接受度由“感觉有用”和“感觉易用”决定，这两项因素直接影响旅客对技术的满意度和使用意愿。

旅客情绪与技术使用

• 情绪轮：旅客在旅行不同阶段的情绪波动明显，行李提取环节情绪最差。
• 情绪变化：在遭遇不良体验时，部分旅客会更换所选技术，尤其是骄奢型和豁达冒险家型旅客。

机场外服务趋势

• 自助服务扩展：旅客更倾向于在抵达机场前完成值机、行李托运等任务，以减少机场压力。
• 行李牌打印：尽管使用率较低，但行李牌打印技术仍被视为提升旅客体验的重要手段。

数据亮点

• 91% 的旅客在使用自助值机后，不会重新选择人工服务。
• 43% 的旅客在抵达机场前完成值机。
• 88% 的旅客在行李提取时愿意等待10分钟以内。
• 21% 的旅客计划使用移动app进行值机，是增长最快的渠道。
• 16% 的骄奢型旅客已经习惯使用家庭或永久性行李牌。

结论

2016年的调查表明，旅客对技术的依赖程度日益加深，且更倾向于通过“挑选和组合”方式定制自己的旅行体验。航空公司和机场应根据旅客类型提供差异化的服务，以提升整体满意度。同时，行李处理环节仍需优化，特别是行李提取流程，以减少旅客的负面情绪。技术的简便性和有用性是推动旅客使用的关键，未来应进一步推广自助服务，以实现更高效、更个性化的旅行体验。