> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告总结 ## 核心内容概览 本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“电诉宝”平台2025年全年受理的互联网消费平台纠纷案例大数据，分析了中国移动出行及在线旅游领域的投诉数据和典型案例。报告指出，2025年线上服务消费增长22%，其中旅游产品和到店餐饮网零额分别增长40.6%和23.7%。尽管市场呈现品质化与多元化趋势，但消费问题依然突出，退款问题在投诉中占比最高，大数据“杀熟”、虚假宣传、捆绑销售等问题频发。 ## 主要观点 - **投诉问题类型分布**：退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务、网络欺诈等是主要投诉类型。 - **投诉地区分布**：广东、北京、上海、江苏、山东、浙江、湖北、内蒙古、天津、湖南是主要投诉地区。 - **投诉用户性别分布**：男性用户投诉比例略高于女性用户，分别为56.38%和43.62%。 - **投诉金额分布**：投诉金额主要集中在0-500元、500-1000元、1000-5000元区间，部分投诉金额高达0-5万元。 - **平台评级情况**：根据综合指数，智行获“谨慎下单”，高德获“不予评级”，去哪儿获“建议下单”，飞猪、走着瞧旅行、联联周边游获“不建议下单”。 ## 关键信息 ### 投诉问题类型 - **移动出行**：退款问题（37.23%）、订单问题（11.70%）、霸王条款（11.70%）、售后服务（7.45%）、网络欺诈（6.38%）、高额退票费（4.25%）等。 - **在线旅游**：退款问题（45.66%）、霸王条款（10.19%）、网络欺诈（7.17%）、订单问题（6.04%）、其他（5.66%）、售后服务（5.28%）等。 ### 投诉地区分布 - **移动出行**：广东省（19.15%）、北京市（10.64%）、上海市（8.51%）、山东省（7.45%）、江苏省（6.38%）等。 - **在线旅游**：广东省（16.98%）、上海市（9.43%）、北京市（9.06%）、江苏省（7.92%）、四川省（6.79%）等。 ### 投诉平台排名 - **移动出行投诉榜**：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青桔。 - **在线旅游投诉榜**：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、如程、骑驴游、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子。 ## 十大典型案例 ### 案例一：T3出行预估费用偏差，售后推诿责任 用户投诉T3出行在乘车时未明确告知费用，导致扣款与预估不符，售后推诿。 ### 案例二：走着瞧旅行夸大宣传，拒绝退货退款 用户购买体验卡后因疫情未能成行，平台拒绝退款，存在购物团虚假宣传。 ### 案例三：飞猪个人信息泄露，遭遇诈骗财产损失 用户因个人信息泄露被诈骗，要求平台彻查并返还被骗资金。 ### 案例四：途家民宿多次随意扣款，房东遇不可抗力退订反遭处罚 房东因不可抗力导致房间无法经营，平台强行扣款，未维护其权益。 ### 案例五：骑驴游误购门票申请退款遭拒 用户误购门票后申请退款，平台未予处理。 ### 案例六：高德地图顺风车司机违约加价，平台拖延退款 用户因司机违约加价未获退款，平台客服处理敷衍。 ### 案例七：联联周边游霸王条款，团购套餐不退换 用户因时间问题取消团购套餐，平台拒绝退款。 ### 案例八：如程平台虚假承诺不退押金，涉嫌欺诈 用户因平台未退押金而投诉，平台多次拒绝退款。 ### 案例九：去哪儿推诿责任，未出票拒退款且隐瞒出票方信息 用户申请退款遭平台拒绝，客服以隐私为由不提供信息。 ### 案例十：智行平台酒店订单拒绝取消并全额扣费，涉霸王条款 用户因订单无法取消被扣费，平台未履行退款承诺。 ## 各家评级数据 - **智行**：获“谨慎下单”评级，涉及退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、高额退票费等问题。 - **高德**：获“不予评级”，因未入驻或未取得售后联系方式。 - **去哪儿**：获“建议下单”，涉及退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈等问题。 - **飞猪**：获“不建议下单”，涉及退款问题、网络欺诈、订单问题、霸王条款等问题。 - **走着瞧旅行**：获“不建议下单”，涉及退款问题、虚假促销、霸王条款等问题。 - **联联周边游**：获“不建议下单”，涉及网络售假、虚假促销、退款问题等问题。 ## 关于我们 ### 电诉宝 - 是国内知名网络消费纠纷调解平台，拥有1亿+用户，与全国近千家平台对接。 - 提供一键投诉、24h在线、自助维权、实时处理等功能，投诉解决率达80%以上。 - 每月度、季度、半年度、年度发布用户体验报告和相关榜单，被誉为“电商315风向标”。 ### 网经社 - 浙江网经社信息科技公司，18年历史，是国内领先的数字经济服务商。 - 拥有A股上市公司背景，服务客户涵盖各大互联网企业、政府机构等。 - 提供媒体平台、专业智库、资源媒介三大服务，推动消费维权和行业合规。 ## 报告发布 - **发布时间**：2026年3月9日 - **发布单位**：网经社电子商务研究中心 - **投诉通道**：商家投诉（JTK.100EC.CN）、消费者投诉（315.100EC.CN） ## 版权声明 - 报告知识产权归网经社电子商务研究中心所有。 - 引用数据请注明来源。 - 报告不构成投资、决策建议，使用风险由用户自行承担。