2018年-Talkingdata_【智能数据与出行】通过卓越的顾客体验驶上汽车零售行业快车道_21页_1mb

通过卓越的顾客体验驶上汽车零售行业快车道总结

核心内容

中国汽车市场已进入销量微增长的新常态，这促使经销商必须进行业务模式的转型，以提升客户体验为核心，实现销售与售后服务的优化。通过改善客户满意度、提升客户粘度以及关注客户生命周期价值，经销商可以在竞争激烈的市场中获得优势。

主要观点

• 客户体验是关键：在新常态下，客户对汽车零售行业的要求不断提高，经销商必须在销售和服务过程中提供更高质量的体验。
• 数字化与人际服务并重：客户在购车前通过多个网站获取信息，但到店时仍期望“人-人”的服务体验，因此需要在数字化工具和人际交往之间找到平衡。
• 效率与质量并行：从客户预约到交车，每一个环节都需要在保证客户满意度的前提下，提高效率，缩短时间。
• 客户生命周期价值：经销商应关注客户在整个使用周期中的价值，而不仅仅是单次交易，通过提供持续的服务和关怀，提高客户忠诚度。

关键信息

购车前客户行为

• 消费者平均浏览的网站数量为 8。
• 消费者平均到访的实体店数量为 3。
• 客户在到店前已经了解了大部分信息，因此到店时经销商必须提供超出网络信息的价值。

销售与服务流程优化

• 试驾时间：创造最高客户满意度的试驾时间应控制在 25 分钟。
• 新车购买交易时间：高满意度客户完成新车购买交易的最佳时间为 1 周。
• 客户到访后服务启动时间：从客户到达经销商到接受服务的最长时间应控制在 2 分钟。
• 书面文件处理时间：交车过程中完成书面文件的最长时间应控制在 3 分钟。
• 服务顾问与客户联系次数：在服务期间，服务顾问应与客户联系 5 次。

提升客户满意度的策略

• 在线预约系统：整合至DMS系统，提前15分钟提醒客户。
• 延长营业时间：采用技工与服务顾问轮班制度，提高服务可及性。
• 服务顾问培训：强化基本服务技巧与挑战，确保一线人员在接待前做好准备。
• 客户沟通方式多样化：使用短信、电话、微信等多种方式与客户沟通，确保符合客户偏好。
• 服务成果展示：通过照片、视频展示服务成果和利益，提高客户信任度。
• 客户参与感：提供小礼物（如9升汽油），组织交车仪式，增强客户的情感联系。
• 预付保养套餐卷：提前提供保养套餐，增加客户粘性。
• 客户反馈机制：通过VIN码匹配、调研、神秘顾客等方式了解客户流失原因。

案例分析

• 客户流失主要原因：糟糕的价值感知、糟糕的经历、便利性不足。
• 提升策略：通过大数据分析，按客户贡献值提供不同优惠，培训服务人员，优化服务流程。
• 效果：CSI（客户满意度指数）提升7分，客户保有率提高11%。

机遇与挑战

中国汽车市场的演变带来了新的机遇，经销商需精确聚焦并实现卓越的客户体验，以在竞争中脱颖而出。微小的改变可以产生非常显著的效果，因此，持续优化客户体验是行业发展的关键。

结论

通过提升客户体验，经销商可以在销量增长放缓的市场中实现差异化竞争。优化销售与服务流程、加强客户沟通、提升服务顾问的专业能力，是实现这一目标的重要手段。同时，利用科技手段与客户建立情感联系，确保客户在每一个环节都能感受到价值，从而提高客户满意度与忠诚度。