2014年-世界发展银行全球_Making_Mobile_Feedback_Programs_Work___Lessons_from_Designing_an_ICT_Tool_with_Local_Communities_12页_1mb

总结：Making Mobile Feedback Programs Work - 从尼日利亚Fadama项目中获得的教训

核心内容

本文档总结了在尼日利亚联邦首都特区（FCT）进行的MyVoice预试点项目，该项目旨在通过ICT工具提升Fadama III项目的服务质量与社会问责。MyVoice是一个基于短信（SMS）的反馈系统，允许农民向州级项目执行单位（PIU）报告问题，同时提供一个网络仪表盘，使PIU能够查看和处理这些反馈。

主要观点

1. CBO参与的重要性

   • 与本地社区组织（CBO）合作显著提高了MyVoice系统的使用率和接受度。
   • 福利协会联合会（Federation）在培训和推广MyVoice方面表现积极，组织了多次培训、社区会议和传统艺术活动，有效促进了系统的使用。
   • CBO的支持对鼓励缺乏知识或识字能力的农民报告问题起到了关键作用。

2. 系统使用情况

   • 预试点期间，系统被持续使用，每日平均收到1-2条消息，部分日子因宣传活动而出现使用高峰。
   • 约30%的消息来自未接受培训的用户，表明系统具有一定的自发使用潜力。
   • 然而，仅有40%的接受培训的农民实际使用了系统，部分原因是培训时间未考虑农民的实际安排。

3. PIU对系统的使用有限

   • 尽管州级PIU对系统表现出兴趣，但实际使用率极低，仅有3名团队成员登录系统，且响应和标记的报告数量非常有限。
   • 响应和标记仅作为实际跟进的间接指标，无法准确反映PIU的跟进情况。
   • 原因包括：数据真实性存疑、部分信息无需跟进、信息不够清晰、部分报告由代理人员提交，无法直接回应。

4. 技术挑战

   • 系统响应时间不一致，部分消息延迟或未收到，影响用户体验。
   • 系统复杂度较高，农民和报告员在使用过程中遇到困难，特别是在分类和反馈流程方面。
   • 未来需要简化系统结构和内容，以提高易用性和用户参与度。

关键信息

• MyVoice系统组成：

  • 短信工具：允许农民通过短信提交反馈，包括结构化和非结构化信息。
  • 网络仪表盘：为PIU提供可视化的报告数据和跟进工具，支持地理和问题分类。

• 技术需求：

  • 需要与移动网络运营商（MNOs）协商获取短代码（Shortcode）和反向计费（Reverse Billing）服务。
  • 通过批量短信购买获得成本效益，同时需与多个MNO合作以确保覆盖范围。

• 后续建议：

  • 需加强PIU成员的一对一培训和系统使用监督。
  • 建议引入第三方监督机制，特别是在项目初期。
  • 需要建立一个项目协调员角色，作为社区、政府和世界银行之间的联络人，以提高问责性和系统使用率。

项目意义

• MyVoice预试点为Fadama项目提供了宝贵的实践经验，证明了ICT工具在提升社会问责和社区参与方面的潜力。
• 项目强调了在设计ICT工具时，必须考虑当地社会结构、用户能力和政府响应机制。
• 虽然ICT工具本身不是万能解决方案，但它为农村社区成员提供了发起对话和表达诉求的便利途径，具有显著的赋权作用。

未来方向

• 项目将扩展至更多州，并可能纳入地方和联邦层级的监督结构。
• 需要迭代改进系统，使其更简单、更易用，并确保PIU能够有效利用数据进行跟进。
• 项目团队将继续探索如何在不断变化的本地环境中，通过合作与适应性设计推动ICT工具的成功应用。

项目团队

• 本项目由世界银行的TWICT和Social Development Units联合实施，主要成员包括：Caroline Sage, Merrick Schaefer, Paula Andrea Rossiasco, Rosa Maria Martinez, Matthew McNaughton, Kanbak Christyn Labar, Priyanka Pathak。
• 本文档由Ian Bannon审核，属于“Perspectives on Social Development: Briefing Notes from Nigeria”系列。

项目背景

• Fadama III是世界银行支持的项目，旨在减少农村贫困并提高粮食安全，主要受益者为组织在Fadama农民用户小组（FUGs）中的小农户。
• MyVoice旨在通过ICT增强FUGs与PIU之间的报告机制，提高透明度和问责性。