2017-Accenture：85的消费者表示能否保护个人数据会影响对品牌的忠诚度_8页_1mb

报告摘要

本报告探讨了当前企业忠诚度投资的现状与挑战，指出传统忠诚度计划在成本和效果上存在严重问题。报告强调，企业需要重新审视忠诚度的定义与实施方式，以更有效地提升客户价值并释放资本用于其他增长举措。

忠诚度投资现状：
- 90%以上的企业使用客户忠诚度计划。
- 美国忠诚度会员数从2012到2014年增长了26.7%。
- 3.3亿忠诚度会员，每户29个。
忠诚度计划的挑战：
- 57%的客户在忠诚品牌上花费更多，43%则保持原状或减少消费。
- 36%的客户认为忠诚度计划与其消费无关。
- 71%的客户认为忠诚度计划并未真正建立忠诚。
- 61%的客户在一年内切换了部分或全部业务。
- 77%的客户现在比三年前更快地“收回”忠诚。
忠诚度投资的优化策略：
- 以利润为导向：采用零基预算，评估忠诚度投资是否有助于利润增长。
- 聚焦客户体验：投资于提升客户体验而非单纯奖励。
- 利用客户推荐：客户推荐和社交媒体支持是衡量忠诚度的重要指标。
- 重新定义忠诚度：忠诚度不再是单纯的情感绑定，而是基于行为和价值的互动。
- 协作模式：与合作伙伴共同构建忠诚度计划，实现资源共享和成本节约。
千禧一代的忠诚度特征：
- 更倾向于创新体验和个性化服务。
- 更容易切换品牌，且对忠诚度计划反应消极。
- 倾向于通过多种渠道与品牌互动。
- 对品牌表现有更高期望，追求完美体验。
成功案例：
- 美国运通的PAYBACK计划：通过与多个合作伙伴共同推出，实现了高效的客户获取与高回报，目前年销售额超过28亿美元。