2022-06-27-安永_中国_-安永金融机构数字化客户运营解决方案_6页_771kb

智慧金融时代金融机构客户运营总结

核心内容

在智慧金融时代，金融机构的数字化客户运营已成为数字化转型的必考题。随着数字技术的发展，客户需求日益精细化，传统客户运营模式已难以满足当前市场环境。为实现品效合一，金融机构需构建以用户需求为中心、数据驱动为导向、盈利为目标的端到端客户运营体系，覆盖客户生命周期的全阶段。

主要观点

1. 数字化转型的必要性
   金融机构在数字经济时代面临产品展示难、客户信任度低、年轻客群难以触达、个性化需求难以满足、客户识别困难等多重挑战，数字化客户运营是应对这些挑战的关键手段。

2. 智慧客户运营的核心要素
   智慧客户运营需具备以下能力：

   • 数据基础建设：实现全域数据联动，精准识别客户，构建客户One ID。
   • 智能决策构建：具备数据洞见化、获客规模化、模型智能化能力，支持运营策略的制定与优化。
   • 运营体系设计：具备敏捷营销能力，及时识别客户需求，快速迭代方案，持续优化客户体验。
   • 评价体系搭建：实现效果可视化、衡量指标客制化，打造数据、决策、营销触达、效果反馈的闭环。

3. 客户生命周期全覆盖运营
   金融机构应围绕客户生命周期，从获客、留存、营销响应到营收，制定覆盖全链路、全媒体、全数据、全渠道的智慧运营策略。

关键信息

金融机构面临的主要挑战

• 产品难展示：金融产品设计复杂，专业性强，缺乏趣味性，难以短时间内引起客户关注。
• 客户难信任：因产品风险高、负面新闻频发，客户对金融机构选择更加谨慎。
• 年轻客群难触达：年轻客户偏好自主搜索和选择，传统线下模式难以有效触达。
• 个性化需求难满足：客户需求多样化，传统营销手段难以及时响应。
• 客户识别困难：多渠道数据割裂，客户在不同平台间无法被精准识别，影响用户体验。

业界优秀实践

1. 某银行信用卡业务精准客户运营

   • 与领先机构合作，构建覆盖信用卡生命周期的策略体系。
   • 通过分析客户行为数据，设计适合不同客群的运营方案，提升客户数据管理、标签体系、需求洞察、客户体验及销售转化。

2. 某券商全媒体链路客户运营

   • 强化交易APP内容建设，重视效果营销。
   • 构建全域CDP、会员运营策略及客户经理营销线索分配机制，实现全渠道精准推广与深度客户运营。

3. 某险企客户线索数字化运营

   • 通过线索分类与优先级设定，提升代理人转化效率。
   • 结合线索采集、加工与传递，科学建立线索分配机制与行动策略，实现客户精细化营销与保费规模增长。

展望未来

随着互联网流量红利的消退，客户生命周期运营成为制定营销和服务策略的重要依据。金融机构需在合法合规与风险可控的前提下，结合线上线下融合的场景化营销手段，实现全链路、端到端的精细化客户运营，推动长期用户经营思维与运作模式的发展。

安永的解决方案

安永推出金融机构数字化客户运营解决方案，涵盖数据治理、中台建设、前端产品应用等多个层面，致力于激发客户数据价值，提升数据经营决策效能，为金融机构的数字化转型提供一站式支持。

团队介绍

安永金融管理咨询团队拥有丰富的数字化转型经验，能够为企业提供从数据治理到前端产品应用的全方位支持。团队成员包括：

• 忻怡：大中华区金融服务首席合伙人，亚太金融科技及创新首席合伙人
• 梁尚文：大中华区金融服务咨询服务主管合伙人
• 张超：金融风险管理咨询中国区主管合伙人
• 刘静如 Jean Liu：大中华区金融服务合伙人
• 王洁静：大中华区金融服务高级经理
• 杨馥语：大中华区金融服务高级顾问

安永宗旨

安永致力于建设更美好的商业世界，通过数据与科技赋能，在全球150多个国家和地区构建信任，助力企业成长、转型与运营。安永提供审计、咨询、法律、战略、税务与交易等专业服务，帮助企业应对复杂挑战，发掘创新解决方案。