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共享服务中心领导力愿景2022：3个战略行动

背景

• 疫情后时代，共享服务中心领导者面临新挑战。
• 危机期间工作方式永久改变，领导者疲倦，需优先关注时间和能量投入。
• 业务已发生改变，数字化需求增加，员工分布分散，IT需保障安全。
• 领导者需通过Gartner建议明确焦点。

核心挑战与行动

1. 扩展与适应服务组合

• 挑战： 客户需求变化、服务范围和类型需扩展，适应新业务需求（如灵活办公选项以应对工作量压力）。
• 行动： 识别常见需求模式，评估服务潜力和客户需求。

2. 维持员工绩效与适应性

• 挑战： 持续保持年增长率、减少错误、降低成本、提升速度，同时提高多样性和地理位置分散的团队的工作满意度。
• 行动： 建立团队容量可见性，实时了解成员能力与负荷，提供支持机会。

3. 流程标准化与自动化

• 挑战： 复杂流程下提升效率，降低错误，解决工作流问题。
• 行动： 利用流程挖掘技术分析流程瓶颈，聚焦技术投资（如RPA、AI），优化项目资源。

3大趋势与行动（归纳）

• 增加服务种类：适应需求，提供灵活工作方式。
• 人才绩效：提升透明度，支持团队成员。
• 流程优化与自动化：数据驱动分析，提高效率。

概念与案例

识别常见需求模式

• 通过分解流程，识别痛点，匹配客户满意度调查结果，确定可扩展的服务。

创建团队容量可见性板

• 使用类似Scrum板的方式展示成员任务、进行中工作和已完成工作，便于识别工作量，实现公平任务分配。

进行流程挖掘

• 案例展示了采购到付款流程中的重组问题，并进行根源分析，优化效率。指标如签章次数、返工率与交易步骤相关，支持资源分配和决策。

下一步行动

• 识别需求模式
• 团队容量透明化
• 流程挖掘

资源链接

• Gartner提供研究模型、工具模板、免费资源与联系方式。
• 建议联系客户门户获取更多信息。