麦肯锡-中国抗疫经验给全球保险企业的启示-2020.8-7页_1mb

麦肯锡保险咨询业务总结：中国抗疫经验对全球保险行业的启示

核心内容

麦肯锡近期对中国保险代理人进行了一项调查，旨在分析新冠疫情对中国保险行业的影响，并为全球保险企业提供应对策略和未来发展方向的建议。调查覆盖了210位来自不同保险公司的寿险代理人，揭示了疫情对代理人业绩、客户互动方式以及险企支持体系的深远影响。

主要观点

1. 疫情对保险行业的影响

• 经济复苏：中国整体经济正在逐步恢复，消费者支出接近疫情前水平，部分宏观指标（如车流量）显示经济活力恢复。
• 行业分化：不同险种表现差异显著，商业医疗保险增长强劲（增长17%），而人寿保险和部分财产险、意外险则受到冲击。
• 代理人业绩波动：大多数代理人的业绩在疫情中受到负面影响，但仍有部分代理人业绩上升。

2. 代理人的心态与挑战

• 业绩下滑：约66.7%的代理人业绩下滑，其中从业1至2年的代理人受影响更严重。
• 退保量上升：超过40%的代理人观察到退保量增加，部分归因于客户续保意愿下降和保险预算减少。
• KPI压力：代理人普遍认为完成KPI（如获取新业务）是当前最大挑战，且有70%的代理人支持调整KPI和绩效管理方式。
• 客户行为变化：客户对保险产品更加主动，尤其关注医疗保险、意外险和重疾险，以及互联网医疗服务。

3. 数字化渠道的重要性

• 线上互动增加：超过60%的代理人通过手机与客户互动，微信聊天和视频通话使用频率上升。
• 数字化工具提升效率：数字化平台在疫情期间表现优于传统险企，部分互联网保险公司用户增长显著。
• 代理人对数字化的认可：70%的代理人认为数字化提升了互动效率，且希望保险公司提供更多数字化工具。

4. 代理人的信心与稳定性

• 对行业复苏有信心：多数代理人对未来持乐观态度，1/4表示“很有信心”，69%表示“相当有信心”。
• 跳槽意愿低：近60%的代理人不考虑在未来6个月内跳槽或转行，仅有1%积极考虑换工作。

关键信息

• 疫情冲击下的行业变化：不同险种受疫情影响不一，医疗险和意外险需求上升，而寿险和财产险受到较大冲击。
• 代理人角色转变：代理人正逐步适应数字化渠道，客户互动方式从线下转向线上。
• 险企应对策略：
  • 培养线上线下混合型代理人。
  • 投资数字化工具和先进分析技术。
  • 推出新产品和增值服务，满足客户多元化需求。

未来展望

新冠疫情成为推动保险行业数字化转型的催化剂。全球保险企业应借鉴中国经验，加强代理人支持，提升其在新常态下的适应能力和业绩表现。同时，保险公司需加快产品创新，优化客户体验，以应对未来的不确定性。

结论

麦肯锡的调查表明，尽管疫情对保险行业造成冲击，但代理人对未来仍保持信心，数字化转型成为关键方向。保险公司需在支持代理人、优化产品和提升客户体验方面采取积极措施，以实现业务复苏和长期增长。

作者：Arthur Bi、David Schiff、Angela Li
来源：麦肯锡中国保险咨询团队
调查对象：210位寿险代理人
调查时间：2020年4月
关键词：新冠疫情、保险代理人、数字化转型、客户体验、KPI、产品创新