2025年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告_41页_2mb

2025年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于**“申诉宝”平台8月受理的全国互联网消费平台纠纷案例数据，分析了2025年8月电商平台的用户体验及投诉情况，涵盖数字零售、生活服务电商、跨境电商**三大板块，揭示了当前电商平台存在的主要问题与典型案例。

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主要观点

1. 投诉问题类型分布

• 退款问题占比最高，达 18.96%。
• 任意仅退款紧随其后，占比 15.45%。
• 其他常见投诉类型包括：商品质量（6.66%）、任意罚款（6.38%）、网络欺诈（6.01%）、扣押保证金（4.25%）等。

2. 投诉地区分布

• 广东省投诉量最高，占比 23.31%。
• 其次为 江苏省（7.40%）、浙江省（7.22%）、山东省（6.20%）、河北省（5.00%）、河南省（4.81%）、福建省（4.53%）、湖北省（4.44%）、北京市（4.16%）。

3. 投诉用户性别分布

• 男性用户投诉比例为 73.27%。
• 女性用户投诉比例为 26.73%。

4. 投诉金额区间分布

• 投诉金额主要集中在 0-5万（36.73%）。
• 其他分布为：0-100元（15.08%）、100-500元（12.58%）、1000元-5000元（8.88%）、500-1000元（5.18%）、10000元以上（5.00%）、5000-10000元（3.15%）。

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关键信息

1. 电商平台评级数据

• 建议下单：转转、美团（2家）。
• 不建议下单：京东、飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多（6家）。
• 不予评级：淘宝、天猫、闲鱼、快手、全球速卖通、微信、微店（7家）。
• 谨慎下单：去哪儿、万师傅、携程、智行（4家）。

2. 数字零售十大典型案例

• 案例一：抖音电商某工作坊虚假宣传、拒绝开票。
• 案例二：微店商家销售非正品CL鞋、拒绝售后。
• 案例三：蘑菇街商家退货纠纷处理不力。
• 案例四：小鹅通商家拖延退款、扣费不合理。
• 案例五：拍机堂平台虚假宣传、拒不履行赔偿。
• 案例六：有赞平台商家恶意投诉物流。
• 案例七：小红书商家拒绝发货、平台包庇不作为。
• 案例八：快手商家销售缺陷商品致伤、拒不赔偿。
• 案例九：闲鱼验货宝服务不公、拖延返还商品。
• 案例十：京东商家耳机存在质量缺陷、售后政策不合理。

3. 生活服务电商十大典型案例

• 案例一：万师傅安装服务失误、拒不担责。
• 案例二：智行退票扣费不合规、消费者损失千元。
• 案例三：去哪儿民宿贷不对板、退款维权困难。
• 案例四：飞猪价格标识不一、误导消费者。
• 案例五：携程“长白山一日游”服务费用不透明。
• 案例六：走着瞧旅行强制扣款30%、未提前告知条款。
• 案例七：联联周边游售卖CPB假货、拒赔。
• 案例八：BOSS直聘封号后拒不退还会员费。
• 案例九：鲁班到家强制师傅返还未协商维修费。
• 案例十：猫眼隐瞒舞台布局变更、拒绝退票。

4. 跨境电商十大典型案例

• 案例一：寺库APP逾期不发货不退款、客服失联。
• 案例二：转运中国强收非本人货物仓储费。
• 案例三：天猫国际售假、维权机制失效。
• 案例四：疑似虚假TikTok Shop平台欺诈用户。
• 案例五：海淘免税店销售假鞋、拒绝赔偿。
• 案例六：亚马逊引导支付尾款后拒绝退款。
• 案例七：中免日上地址修改机制不合理、收取拦截费。
• 案例八：洋码头交易完成未收货。
• 案例九：天猫销售变质食品致中毒、平台拒不担责。
• 案例十：识季平台无视取消订单要求、涉嫌强买强卖。

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投诉量与平台评级

• 投诉量与平台市场占有率相关，不列入评级统计。
• 评级依据为综合指数，计算公式为：
  • 综合指数 = 平台回复率 × 0.5 + 回复时效性 × 0.3 + 用户满意度/10 × 0.2。
• 不予评级的平台包括：未入驻或未取得售后联系方式的平台。

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投诉处理与平台功能

• “申诉宝”平台具备一键投诉、24小时在线、自助维权、进度查询、满意度评价、法律求助等功能。
• 平台提供大数据分析，并每月发布用户体验报告及投诉榜单，被业内称为“电商315风向标”。
• 2020年7月，“申诉宝”公开版上线，增加投诉动态、热点地区、投诉榜等模块，提升投诉透明度。

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关于“申诉宝”与“网经社”

1. 关于“申诉宝”

• 国内知名网络消费纠纷调解平台，服务用户超1亿。
• 与全国近千家平台对接，具备实时受理、反馈、查询功能。
• 提供法律求助、大数据分析等服务，助力平台优化用户体验。

2. 关于“网经社”

• 浙江网经社信息科技公司，拥有18年历史，提供媒体平台、专业智库、资源媒介服务。
• 母公司为A股上市公司，全国设有30个分支机构，实力雄厚。
• 服务客户涵盖互联网上市公司、独角兽、政府机构等，数据权威性高。
• 提供行业性报告，如平台用户画像、案例研究、竞对分析、合规审查等。

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报告发布信息

• 发布时间：2025年9月4日。
• 发布单位：网经社电子商务研究中心。
• 官方公众号：i100EC。
• 网购投诉平台：DSWQ315。
• 数据来源：WWW.100EC.CN。