2025年人工智能促进高质量充分就业系列报告之一_时雨润无声_AI训练赋能劳动者职业发展_23页_1mb

报告摘要

本报告探讨了基于生成式AI的培训（AI训练）对劳动者职业能力的提升作用，特别聚焦于客服岗位。

整体积极影响：
- AI训练比传统培训更能显著提升新入职客服的各类绩效表现。
- 主要指标包括：
  - 收入：上岗6个月内，单次服务平均薪酬提升14.02%。
  - 客户满意度：日均按键差评数下降29.46%，调研差评率下降26.57%。
  - 服务标准性：日均质检不合格数量下降29.70%。
普惠性与对特定群体的显著效果：
- AI训练对不同性别、年龄段、区域的客服均产生显著正面效果。
- 女性、45岁以上及不同区域的客服，在部分指标上甚至获得了超越平均水平的改善（如女性收入增幅14.52%；45岁以上客服服务标准性提升33.46%）。
训练设计的重要性：
- 模拟真实、复杂的客户身份、性格和情绪是AI训练发挥效果的核心。
- 尤其是包含“对抗性情绪”的训练，效果最为显著：
  - 经历对抗情绪训练的客服，差评数减少79.79%。
  - 质检不合格数量下降49.40%。
- 复杂身份设计和泛化情绪设计也显示出优于平均的增益。