2023年3月中国电子商务用户体验与投诉数据报告-32页_1mb

2023年3月电子商务用户体验与投诉数据报告

总体投诉概况🚀

• 投诉量：当月全网投诉案例超过1500件。
• 投诉热点："退款问题"占比最高(40%)，其次是商品质量、网络欺诈、网络售假等💸。
• 用户地域：广东、山东、浙江、四川、江苏用户投诉量最多。
• 用户画像：女性用户投诉比例53%，男性47%。
• 消费特征：中等金额消费占大头，多数用户集中在1000-5000元💰。

投诉问题类型TOP10📊

1. 退款问题 (33.52%)
2. 商品质量 (11.22%)
3. 网络欺诈 (8.81%)
4. 网络售假 (7.96%)
5. 售后服务 (6.68%)
6. 霸王条款 (5.97%)
7. 虚假促销 (4.26%)
8. 发货问题 (2.56%)
9. 货不对版 (2.42%)
10. 客服问题 (2.13%)

典型案例

🛒 数字零售

1. 小红书：商家虚假发货，致用户损失。
2. 转转：用户误操作确认收货后被拒赔。
3. 有赞：直播间销售虚假承诺未兑现。
4. 店宝宝：农村用户被诱导购买虚假代理服务。
5. 美团优选：食品异物问题赔偿难。

🏃 数字生活

1. 58到家：首次匹配服务费不合理收取。
2. 饿了么：骑手服务态度强硬且恐吓用户。
3. 万师傅：师傅被不合理罚款且无申诉渠道。
4. 走着瞧旅行：未出行仅退款40%不合理。
5. BOSS直聘：封禁账号但拒绝沟通处理。

🎓 数字教育

1. 学慧网：学员被骗报名且申请退款困难。
2. 大鹏教育：虚假招生诱导报名+贷款，对接失联。
3. 开课吧/赛优教育：重复收费后下架课程，屏蔽用户联系。

平台综合评级⭐

• 建议下单：红布林、苏宁易购、有赞
• 谨慎下单：抖音、去哪儿、飞猪、联联周边游、分期乐
• 不建议下单：洋码头、学慧网、一只船教育、学慧网、分期乐
• 不予评级：淘宝、抖音、闲鱼等

数据来源：电诉宝（315100ECCN）