> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 2026 医疗保健体验趋势总结 ## 核心内容 医疗保健行业的核心在于信任，它不仅影响患者体验，还深刻影响临床医生的福祉和工作满意度。本报告分析了2026年医疗保健体验的关键趋势，包括信任的重要性、临床医生倦怠问题、安全文化与患者参与，以及人工智能在医疗中的应用与挑战。 ## 主要观点 ### 1. 信任是患者体验的主要驱动力 - 信任是净推荐值（NPS）的第一驱动因素，对患者忠诚度和推荐意愿有显著影响。 - 信任的建立基于患者感受到的关怀、团队合作和护理的便利性。 - 不同患者群体对信任的体验存在差异，医疗组织需要理解这些差异并采取个性化策略。 ### 2. 临床医生的职业倦怠依然严重 - 职业倦怠率从31%上升至32%，是一个系统性问题，而非个人问题。 - 倦怠影响沟通质量、跨功能协作和心理安全，进而影响患者结果。 - 医疗组织需要从系统层面解决倦怠问题，包括减轻工作负担、改善安全文化和提升员工体验。 ### 3. 安全文化是关键的杠杆 - 安全文化对减少倦怠和提高患者护理质量至关重要。 - 通过患者参与安全文化建设和反馈，可以更全面地了解护理环境的安全性。 - 心理安全是安全文化的核心，只有在无惧报复的环境中，员工才能有效沟通和解决问题。 ### 4. 人工智能正在被接受，但信任滞后 - 临床医生对人工智能的舒适度正在上升，医生的接受度领先。 - 然而，对组织人工智能战略的信任仍然较低，存在16个百分点的差距。 - 人工智能的采用需要明确的治理框架、透明的沟通和对患者关系的尊重。 ## 关键信息 ### 信任的驱动因素 - **关心我作为一个人**：74%的患者表示感受到关怀，而只有18%的患者认为缺乏关怀。 - **员工团队合作**：64%的患者认为员工合作良好，而39%的患者认为合作不佳。 - **就医便利性**：59%的患者认为护理容易获取，26%的患者认为不易获取。 ### 倦怠数据 - 32%的临床医生经历倦怠。 - 倦怠与心理安全、沟通质量、团队合作等指标密切相关。 - 56%的全球医疗保健员工在工作中感到心理安全。 ### 人工智能接受度 - 2025年，整体人工智能舒适度达到56%，但对组织人工智能战略的信心仅为39%。 - 在2025年，医生对人工智能的舒适度最高，达到72%。 - 护士和其他员工的接受度分别为54%和44%。 ### 人工智能信任问题 - 临床医生对人工智能的担忧主要集中在数据隐私、伦理问题和对患者关系的潜在影响。 - 组织需要建立清晰的人工智能治理框架，确保其战略与临床医生的价值观一致。 ## 战略建议 ### 患者体验 - **倾听策略**：了解患者如何体验护理，并调整策略以满足不同患者群体的需求。 - **个性化体验**：设计符合患者实际期望的护理体验，强调关怀、合作和便利性。 - **一致性**：确保所有接触点的体验一致，以增强信任。 ### 临床医生倦怠 - **系统性解决方案**：将倦怠视为系统性问题，通过减轻工作负担、提升安全文化和改善员工体验来解决。 - **员工安全**：确保员工在工作场所的身体和心理安全，包括安全培训和反馈机制。 - **领导层支持**：领导层需要展示对安全和改进的承诺，以提升员工的留任意愿和满意度。 ### 安全文化 - **患者参与**：通过培训和反馈机制，让患者在安全文化中发挥积极作用。 - **透明度和学习**：建立透明、持续改进的文化，鼓励员工和患者提出问题和反馈。 ### 人工智能战略 - **透明沟通**：分享当前使用的人工智能工具、评估中的工具和数据保护措施，以建立信任。 - **患者参与**：收集多渠道的患者反馈，确保人工智能工具的设计符合患者需求。 - **文化与治理**：建立鼓励冒险和开放沟通的文化，并制定统一的人工智能治理标准。 ## 方法论 - 患者数据来自2025年11月至12月的60,463名参与者。 - 医疗服务提供者数据来自3,853名参与者，包括853名医生、1,860名护士和1,140名其他医疗专业人员。 - 数据涵盖了患者和员工的人口统计信息、角色、护理地点、任期等维度。 ## 总结 信任、员工福祉和人工智能战略是2026年医疗保健体验的关键因素。医疗组织需要通过个性化策略、系统性改进和透明沟通来提升信任和患者满意度。同时，减轻临床医生的负担、建立安全文化和优化人工智能采用是实现高质量护理和提升员工体验的重要步骤。