2020年（上）二手电商消费投诉数据与典型案例报告_37页_2mb

2020年（上）中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容概述

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于2020年上半年“申诉宝”平台受理的全国435家电商平台消费纠纷案例大数据，分析了二手电商的投诉情况及典型案例。报告指出，二手电商市场在2019年达到2596.9亿元规模，用户超1.4亿人，初步形成“两大寡头、四大梯队”的市场格局。然而，随着市场扩张，商品质量、交易纠纷等问题日益凸显，用户投诉量上升。

主要观点

• 二手电商定义：专注于闲置商品交易，包括二手买卖、置换、回收等，不包括二手车、二手房等大件商品。
• 平台分类：二手电商分为综合类、电子产品类、时尚类、奢侈品类、书类等。
• 投诉评级机制：根据反馈率、回复时效、用户满意度等指标进行综合评分，分为“不建议下单”、“谨慎下单”、“建议下单”三类。
• 投诉问题集中：退款问题、网络欺诈、商品质量、货不对板等为主要投诉类型。
• 平台表现差异：红布林PLUM获得“建议下单”评级，而转转、闲鱼、猎趣等平台均被列为“不建议下单”。

关键信息

一、榜单数据

• 2020年上半年二手电商消费投诉数据与典型案例被披露。
• 投诉平台包括：红布林PLUM、爱回收、转转、闲鱼、猎趣、孔夫子旧书网、回收宝、找靓机等。
• 红布林PLUM在9次消费评级中8次获得“建议下单”，1次“谨慎下单”，整体表现较好。
• 转转、闲鱼、猎趣均获得“不建议下单”评级，反馈率、回复时效、用户满意度均较低。

二、整体数据

（一）投诉领域分布

• 主要投诉领域为国内网购（69.39%）和商家纠纷（14.97%）。

（二）投诉用户性别与金额分布

• 性别分布：男性占比51.70%，女性占比48.20%。
• 金额分布：1000-5000元区间占比最高（40.80%），其次为500-1000元（12.90%）和100-500元（11.50%）。

（三）投诉地区分布

• 投诉集中地区：广东省（10.20%）、北京市（8.10%）、河北省（7.40%）。

（四）投诉问题类型分布

• 主要问题包括退款问题、网络欺诈、商品质量、货不对板、退换货难等。

三、典型案例

【典型案例一】红布林PLUM

• 投诉数据：获得“建议下单”评级，反馈率高，用户满意度良好。
• 投诉问题：
  • 商品质量问题，售后退货遭拒。
  • 商品质量不符，存在欺诈行为。
• 投诉地区：广东省、北京市、湖南省、黑龙江省、江苏省、浙江省。
• 投诉性别：女性占92.857%。
• 投诉金额分布：1000-5000元（39.286%）、5000-10000元（28.571%）、10000元以上（17.857%）。

【典型案例二】转转

• 投诉数据：9次均获“不建议下单”评级，反馈率和满意度极低。
• 投诉问题：
  • 退款问题、货不对板、网络欺诈、售后服务差、订单问题。
• 投诉地区：广东省、河北省、北京市、山东省、广西、江苏、浙江。
• 投诉性别：男性占77.273%，女性占22.727%。
• 投诉金额分布：1000-5000元（59.091%）、500-1000元（11.364%）、5000-10000元（11.364%）。

【典型案例三】闲鱼

• 投诉数据：9次均获“不建议下单”评级，反馈率和满意度均为0。
• 投诉问题：
  • 网络欺诈、商品质量、退款问题、网络售假。
• 投诉地区：山东省、广东省、江苏省、河北省、浙江省。
• 投诉性别：男性占50.794%，女性占49.206%。
• 投诉金额分布：10000元以上（31.746%）、0-100元（20.635%）。

【典型案例四】猎趣

• 投诉数据：9次均获“不建议下单”评级，反馈率和满意度均为0。
• 投诉问题：
  • 冻结商家资金、网络欺诈、订单问题。
• 投诉地区：上海市、云南省、四川省、新疆、河北省、河南、湖北、浙江。
• 投诉性别：男性占75.000%，女性占25.000%。
• 投诉金额分布：500-1000元（37.500%）、100-500元（25.000%）、1000-5000元（25.000%）。

【典型案例其他】

• 爱回收：用户投诉商品质量与售后退款问题，存在预付款未退问题。
• 孔夫子旧书网：用户购买书籍出现空白页，售后客服无作为。
• 回收宝：预付款变红包，平台与商家互相推诿。
• 找靓机：用户购买手机后出现质量问题，售后处理不力。

四、关于我们

• 电诉宝：网经社电子商务研究中心法律权益部运营的消费纠纷调解平台，致力于解决用户网络消费纠纷，提升购物体验与售后服务。
• 网经社：中国电商行业的第三方媒体、智库和平台，拥有A股上市公司背景，服务覆盖各大电商平台、政府机构、媒体等。
• 报告发布计划：涵盖多个电商细分领域，如零售电商、跨境电商、生活服务电商、产业电商、投融资类、电商权益类等，持续发布年度、半年度、季度、月度报告。
• 发布渠道：包括网经社门户网站、自媒体平台、媒体合作等，覆盖数亿用户。
• 数据来源：一手调研数据、历史数据库、行业公开数据、第三方数据监测工具等。
• 版权声明：报告数据仅供参考，不构成投资或决策建议，用户使用需谨慎。

结论

2020年上半年，中国二手电商市场在快速发展的同时，也暴露出诸多问题，如商品质量问题、退款纠纷、网络欺诈等。红布林PLUM表现相对较好，获得“建议下单”评级，而转转、闲鱼、猎趣等平台则因售后处理不力、反馈率低等问题被列为“不建议下单”。建议用户在选择二手电商平台时，关注平台的投诉处理效率与售后服务质量，以保障自身权益。