2017年-世界发展银行全球_The_Last_Mile_to_Quality_Service_Delivery_in_Jordan_125页_2mb

报告摘要

总结：The Last Mile to Quality Service Delivery in Jordan

核心内容

本报告探讨了约旦在教育和医疗服务质量提升过程中，如何通过增强“设施内问责”机制来提高服务提供者的努力程度。尽管约旦在教育和医疗领域的结构性投入相对充足，但学生学习成果和健康指标仍不理想，表明服务质量的提升不仅依赖于资源投入，还取决于服务提供者在实际工作中的努力程度。

报告指出，服务质量的生产函数并不受结构性输入的限制，而是受限于服务提供者如何将这些输入转化为实际的服务。因此，提高服务提供者的努力成为关键。报告还强调，问责机制在促进服务提供者努力方面发挥着重要作用，特别是设施内部的问责机制，其作用可能超越自上而下和自下而上的问责方式。

主要观点

结构性投入与服务质量的关系
- 结构性投入（如基础设施、设备、培训等）在达到一定阈值后，对服务质量的提升作用有限。
- 约旦在教育和医疗领域的支出水平较高，但学生学习成果和健康指标仍不理想，说明结构性投入并非决定性因素。
问责机制的重要性
- 问责机制是提高服务提供者努力程度的关键。
- 虽然自上而下和自下而上的问责机制有一定作用，但设施内部的问责机制更有可能克服其局限性，从而有效提升服务质量。
设施内问责的潜力
- 学校校长和医疗中心首席医疗官（CMO）由于其专业背景和与服务提供者共处同一工作环境，是识别低效服务提供者的重要角色。
- 通过监督和激励机制，这些管理者可以有效促进服务提供者的努力。
服务提供者努力的现状
- 教师和医疗人员在实际工作中表现出较低的努力程度。
- 教师在反馈、评估方法、课堂设计等方面存在不足，医疗人员在临床接触时间、诊断准确性等方面也存在缺陷。
激励机制的缺失
- 约旦的教育和医疗系统缺乏有效的激励机制，无论是财务激励还是非财务激励。
- 教师和医疗人员的薪酬制度与绩效无关，且管理者缺乏足够的自主权和资源来实施激励措施。
向绩效导向系统转型的必要性
- 约旦需要转向以绩效为导向的教育和医疗系统，将问责机制置于改革的核心。
- 这需要四个关键考虑：选择合适的绩效指标、标准化数据收集、设计有效的奖励与惩罚机制、以及建立对管理者的问责机制并提供培训和自主权。

关键信息

约旦教育现状：
- 初中入学率接近100%，但学生在PISA测试中的数学、语言和科学成绩排名较低。
- 教师在学生作业批改、课堂反馈、评估方法设计等方面表现不佳。
- 仅约20%的教师批改所有作业页，约3.4%的教师不批改任何作业页。
- 教师在课堂上重复问题或转问其他学生的情况占70%，仅有5.4%的教师会惩罚学生。
约旦医疗现状：
- 健康支出占GDP的6%，高于中东和北非地区的平均水平。
- 健康服务提供者的出勤率较低，平均为17%。
- 临床接触时间短（平均10分钟），且临床努力和权利基础护理的实施程度较低。
- 约17%的健康服务提供者未完成关键检查项目。
研究方法：
- 教育部分基于约旦全国156所学校的调查数据，包括校长、教师和学生问卷，第三方课堂观察和学生评估。
- 医疗部分基于122个初级卫生中心的数据，包括患者访谈、CMO、医生和护士的调查，以及社区健康委员会代表的反馈。
研究发现：
- 校长的监督行为与教师努力呈正相关，且这种关系受到校长观察教师努力能力的影响。
- CMO的监督行为与医疗人员的努力呈正相关，且影响了临床服务的质量。
- 监督对学习成果和健康结果的影响是通过教师努力和医疗人员行为中介的。