对话型商务：消费者为何欢迎语音助手走入他们的生活（英文版）_36页-3mb

总结：Conversational Commerce

核心内容

Conversational Commerce（对话式商业）是指消费者通过语音助手（如Google Assistant、Amazon Alexa、Apple Siri等）进行产品和服务的购买行为。这种新兴的商业模式不仅改变了消费者与品牌互动的方式，还为品牌提供了更深层次的客户关系建设机会。随着语音助手技术的不断进步和普及，Conversational Commerce正在迅速发展，并有望在未来三年内成为消费者互动的主要方式。

主要观点

• 消费者偏好变化：消费者对语音助手的接受度和使用意愿正在迅速上升。目前，24%的消费者更倾向于使用语音助手而非网站购物，预计三年后这一比例将上升至40%。
• 语音助手已成为购物工具：已有51%的消费者使用语音助手进行购物，其中81%通过智能手机使用。语音助手正在被广泛用于产品购买、订餐、支付等场景。
• 品牌与消费者关系升级：语音助手能够提供个性化、情感化和情境感知的互动体验，有助于品牌建立更紧密的客户关系，提升品牌忠诚度和NPS（净推荐值）。
• 消费者满意度高：使用语音助手的消费者对整体体验满意度达到71%，尤其在智能手机上使用时满意度最高。他们认为语音助手提供了便利、速度和多任务处理的能力。
• 非用户顾虑：非用户主要担心语音助手的安全性和隐私问题，以及对个人决策的不信任。他们倾向于保留对某些重要事项的自主控制权。
• 商业价值显著：为消费者提供良好的语音助手体验，可使品牌获得更高的客户满意度和更多的消费支出。消费者在获得良好体验后，平均愿意增加5%的消费，而NPS“推广者”群体则愿意增加16%或15%。

关键信息

语音助手的使用情况

• 82%的用户认为快速准确的回复是使用语音助手的最吸引人的功能。
• 69%的用户偏好在客厅使用语音助手，而只有32%愿意在陌生人面前使用。
• 71%的用户认为语音助手在数据安全和隐私保护方面是最重要的考量因素。
• 语音助手用户中，近五分之一的年收入超过10万美元。
• 最大的用户群体年龄在33-45岁之间。

消费者使用语音助手进行购物

• 35%的用户已通过语音助手购买产品，如食品杂货和衣物。
• 56%的用户有兴趣通过语音助手订购餐厅餐点。
• 28%的用户已使用语音助手进行支付或转账，44%有兴趣在未来进行银行交易。

语音助手对品牌的影响

• 提供语音助手的品牌，其NPS®可提高19个百分点（用户），其中美国用户提高25个百分点。
• 消费者愿意因更好的语音助手体验而增加消费支出，平均增加5%。
• NPS“推广者”用户群体在获得良好语音助手体验后，愿意增加消费16%（消费品和零售）或15%（服务类）。

品牌与零售商的实践

• Walmart、Sephora、Ocado等品牌已与Google、Amazon等平台合作，推出语音购物功能。
• Domino's和Starbucks等品牌已开发语音订购功能，提升用户体验。
• 某欧洲保险公司利用语音助手实现全天候客户服务，提升效率与满意度。

建议与展望

• 品牌应积极布局：为消费者提供语音助手服务是品牌提升客户体验和忠诚度的重要途径。
• 关注用户体验：品牌需确保语音助手的交互自然、准确，并能提供个性化服务。
• 增强数据安全：针对消费者对数据隐私的担忧，品牌应加强透明度和安全保障措施。
• 拓展应用场景：语音助手可用于更多服务领域，如医疗、出行、金融服务等。
• 未来趋势：随着语音助手在更多设备中的普及，消费者将在家中、车内、商店等不同场景中使用语音助手进行购物和互动，实现“无边界”商业体验。