2018中国住宿业市场网络口碑报告-中国饭店业协会-2018.04-56页-8mb

2018中国住宿业市场网络口碑报告总结

核心内容

本报告基于2011年至2017年的在线点评数据，分析了中国住宿业的网络口碑发展趋势，涵盖不同等级酒店和非标准住宿产品。研究目的是为了帮助企业了解消费者的需求变化，从而优化服务，提升品牌力和市场竞争力。

主要观点

1. 2017年住宿业整体趋势

• 线上点评量回升：2017年全年产生点评3600多万条，较2016年增长10.94%。
• 慧评得分持续增长：慧评得分整体呈上升趋势，2017年较2016年上升0.6分，达到历史最高水平。
• 中高档酒店点评热度最高：中高档酒店点评量占46%，高于其他类型酒店，消费者更倾向于分享体验。
• 六大维度全面上升：设施、位置、服务等维度观点数和表扬率均有提升，设施仍是最受关注的方面。
• 商务出差点评最多：商务出差消费者更乐于分享，其表扬率上升显著，而家庭亲子游虽然观点数增长快，但表扬率仍较低。

2. 豪华型酒店

• 点评量显著增长：同比去年上升19.44%，高于整体酒店增长。
• 慧评得分领先：2017年得分88.11，高于整体酒店4分以上。
• 亲子游观点数增长最快：亲子游观点数增长42.4%，但表扬率仍低于其他出行目的。
• 设施和位置最受关注：设施观点数最多，位置和服务表扬率最高。
• 停车场服务提升明显：停车场观点数和表扬率分别增长131.17%和13.52%。

3. 高档型酒店

• 点评量增长最快：同比去年上升31.34%，高于其他类型。
• 慧评得分达到历史最高：2017年得分85.85，较去年上升1.55分。
• 商务出差贡献最大：商务出差观点数最多，达530万条。
• 设施和位置最受关注：设施观点数最高，位置和服务表扬率最高。
• 停车场服务改善明显：停车场观点数和表扬率分别增长126.29%和11.51%。

4. 中档型酒店

• 点评量增长显著：同比去年上升30.49%，成为第二大的点评增长类型。
• 慧评得分稳定增长：2017年得分84.26，高于经济型酒店。
• 家庭亲子游关注度提升：观点数增长74.49%，但表扬率仍低于其他出行目的。
• 消费者关注硬件设施：设施观点数最高，服务维度增长最快。
• 停车场服务关注度上升：停车场观点数增长117.20%，成为最受关注的维度之一。

5. 经济型酒店

• 点评增长缓慢：同比去年仅上升1.53%，低于整体增长。
• 慧评得分缓慢提升：2017年得分84.09，仍低于其他类型。
• 商务出差仍是主流：商务出差观点数最多，达734万条。
• 卫生间卫生最受关注：观点数和表扬率均显著提升，成为消费者最关心的方面。
• 网络口碑管理需加强：消费者对网络的关注度提升，但部分城市网络表扬率下降。

6. 非标准住宿产品

• 点评增长相对缓慢：同比去年仅上升5.12%，略高于经济型酒店。
• 慧评得分稳定增长：2017年得分86.75，高于除豪华型以外的其他类型。
• 亲子游消费者更爱分享：观点数增长25.71%，但表扬率仍较低。
• 消费者关注餐饮和安保：餐饮维度观点数增长23.85%，安保服务观点数增长83.58%。
• 早餐环境需改善：早餐环境观点数下降，建议加强该方面的管理。

关键信息

• 慧评得分：通过统计模型计算得出，综合反映顾客表扬率，主要受顾客观点数和表扬率影响。
• 顾客观点数：指点评中提到的具体内容，如交通、设施、服务等。
• 表扬率：指正面观点占总观点的比例，反映消费者满意度。
• 网络口碑管理：通过在线点评数据分析，提升服务质量，改善消费者体验，是酒店管理的重要工具。
• 消费者偏好：不同出行目的和酒店类型对服务的关注点不同，如商务出差更关注设施和服务，家庭亲子游更关注设施和停车服务。

建议

1. 扬长避短，提高服务质量：住宿企业应结合在线点评数据，了解自身服务不足，有针对性地改进。
2. 重视网络口碑：积极回应顾客评论，提升品牌形象和客户满意度。
3. 用户思维，提炼数据价值：利用多维度分析在线点评数据，优化产品和服务。
4. 善用声誉管理工具：借助大数据和分析工具，提升在线点评管理效率和效果。

附录摘要

• 附录一：列出各省份及其省会城市的点评数和慧评得分，显示部分城市如南宁、太原、合肥等表现突出。
• 附录二：展示豪华型酒店在不同出行目的上的观点数和表扬率，如前台服务在江苏、浙江等地表现良好。
• 附录三：提供2018年中国单体酒店优质服务50强名单，作为行业标杆。

通过本报告，住宿企业可以更全面地了解消费者需求，优化服务和产品，提升网络口碑，实现高质量发展。