2018年中国OTA用户体验调查报告_19页_1mb

2018年中国OTA用户体验总结

核心内容

本报告基于比达咨询（BigData-Research）数据中心的数据，结合专家访谈和企业公开信息，对2018年中国OTA平台的用户体验进行了定量与定性分析。研究时间范围为2018年8月21日至9月20日，覆盖住宿、旅行社、交通产品、景点门票、景区五大使用场景，以及交通、住宿、度假三类服务可靠度维度。

主要观点

用户满意度分析

• 预订住宿：同程艺龙和携程在住宿预订方面表现突出，同程艺龙总分4.2，携程总分4.0。
• 旅行社服务：携程通过“产品对比”功能提升性价比，总分3.7；同程艺龙依托腾讯资源，提升用户体验，总分3.7。
• 交通产品：同程艺龙在操作流程、退票改签和价格方面表现均衡，总分4.7；美团旅行在价格上具有明显优势，总分4.6。
• 景点门票：携程通过多种推荐方式提升用户满意度，总分4.1；去哪儿在退票处理方面表现良好，总分3.9。
• 景区体验：美团旅行在查找美食方面有优势，总分4.0；同程艺龙在查找住宿和交通方面表现优异，总分3.9；携程在景点覆盖方面较为全面，总分3.8。

服务可靠度分析

• 交通产品：同程艺龙在出票速度和退改效率上表现优异，总分3.9；携程凭借丰富的经验，出行成功率较高，总分3.8。
• 住宿产品：同程艺龙在房源保障和投诉处理方面表现良好，总分4.0；携程在退改效率上表现更优，总分3.9。
• 度假产品：携程在退改透明度和投诉处理效率方面表现突出，总分3.8；其他平台如去哪儿、途牛等得分较低。

关键信息

数据来源

• 主要数据来源于比达咨询移动APP——微参与的调研数据，有效样本量为6132份。
• 研究方法结合了定量调研和定性分析，以确保结论的全面性和准确性。

概念定义

• OTA：在线旅行社，指旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预订旅游产品或服务，包括酒店、交通、景点门票等。
• 酒店预订：通过OTA平台预订酒店服务。
• 交通产品预订：包括机票、火车票、汽车票和租车等。
• 景点门票预订：通过OTA平台预订景区门票服务。

研究维度

• 用户满意度：涵盖住宿、旅行社、交通、景点门票、景区五大使用场景，每个场景下设置3-5个细分维度，用户根据体验打分。
• 服务可靠度：涵盖交通、住宿、度假三类服务，每个类别下设置3-4个细分维度，用户根据体验进行评分。

样本画像

• 报告中提供了用户画像数据，包括用户月收入等信息，但未详细展开。

总结

在2018年，携程作为中国最大的OTA平台之一，在多个维度上保持较高的用户满意度和服务可靠度。同程艺龙凭借腾讯资源和整合能力，在用户体验和投诉处理方面表现突出。美团旅行在价格优势上较为明显，尤其在交通产品和景区美食推荐方面得分较高。飞猪、去哪儿、途牛和驴妈妈在部分细分领域也有一定表现，但整体评分相对较低。

总体来看，OTA平台在满足用户多样化需求、提升服务质量和用户体验方面持续优化，但各平台在不同服务领域仍有明显差异，用户可根据自身需求选择合适的平台。