埃森哲：2021全球及中国金融消费者调研报告_26页_2mb

报告摘要

数字银行服务从“心”出发 —— 2021埃森哲全球及中国金融消费者调研总结

核心内容

本报告基于2021年埃森哲对28个国家和地区47000名消费者的调研，重点分析了中国金融消费者在后疫情时代的行为变化趋势，并提出银行应通过“数字化”与“同理心”相结合的方式，提升客户体验和信任度，以应对日益激烈的市场竞争。

主要观点

消费者行为五大变化趋势：
- “新锐先锋”群体迅速扩大，成为银行创新的重要驱动力。
- 中国消费者对银行的信任度不降反升，远高于全球平均水平。
- 数字互动成为常态，消费者更看重“快速解决问题的能力”和“财富增值”。
- 消费者渴望“更懂我”的个性化服务，但对抽象的个性化体验兴趣不高。
- 金融消费趋向理性和专业，消费者更倾向于选择性价比高的服务。
“新锐先锋”群体分析：
- 占比高达61%，是四大类消费者中比例最大的群体。
- 熟悉科技，愿意尝试新产品和服务，对个性化、一揽子产品兴趣浓厚。
- 愿意分享个人信息以获取更贴合需求的服务，具有较强的营销潜力。
- 与传统银行相比，其对银行的客户粘性较低，对银行的运营能力提出了更高要求。
消费者对银行的信任度提升：
- 中国消费者对银行的信任度远高于全球平均水平，尤其在疫情期间。
- 银行应抓住这一信任优势，避免因缺乏情感链接而失去客户。
- 随着监管趋严，金融科技公司面临更多限制，银行在合规前提下仍有发展机会。
数字互动深化：
- 数字渠道使用频率显著上升，51%的消费者每周至少通过手机与银行互动一次。
- 数字化转型不仅提升了服务效率，也带来了产品“商品化”的风险。
- 银行需在数字化过程中融入人性化设计，以避免客户流失。
个性化服务需求：
- 消费者对具体的个性化服务（如省钱攻略、财务管理）表现出更高兴趣。
- 银行应通过精准分层、差异化产品设计，满足不同客户群体的需求。
“同理心银行”概念提出：
- 在数字化转型中，银行需平衡科技与人文关怀，打造“同理心银行”。
- 建议银行通过全渠道建设，提供个性化、及时、适宜的服务。
- 提出四大步骤：关键启动时刻的同理心支援、数字技能中的同理心、重新打造网点为同理心体验中心、客服中心转型为同理心关爱中心。