EBA欧洲银行-Joint-Committee-Guidelines-on-complaints-handling-28JC-2018-3529_ET_6页_251kb

Kaebuste käsitlemise suunised väärtpaberija pangandussektorile

Eesmärk

Käesolevad suunised on mõeldud tarbijate piisavalt kaitseks, tagades järgmist:

• Selgitada, mida eeldatakse järevalvesubjektidele esitatud kaebuste käsitlemise korraldusest;
• Andma juhiseid, kuidas anda kaebuste esitajatele teavet;
• Andma juhiseid, kuidas vastata kaebustele;
• Ühtlustada järelevalvesubjektide kaebuste käsitlemise korraldust;
• Tagada, et järelevalvesubjektidele esitatud kaebuste käsitlemise kord vastaks kogu Euroopa Liitu hõlmava järelevalve miinimumnõuetele.

Kohaldamisala

Käesolevaid suuniseid kohaldatakse pädevatele asutustele, kes teevad järevalvet omajurisdiktsioni kuuluvate järevalvesubjektide kaebuste käsitlemise üle. Kohaldamisala hõlmab:

• Mittekrediidiasutusi, kes on pädevad tagama hupoteeklaenude direktivi sätete kohaldamist ja jõustumist;
• Krediidivahendajaid ja mittekrediidiasutustest krediidiandjaid, kes osutavad hupoteeklaenude direktivi kohaselt krediidilepinguid või krediidivahenduse tegevust;
• Makseasutusi, kes osutavad makseteenuseid, nagu on määratletud makseteenuste direktiivi artikli 4 lõikes 3.

Suunised ei kohaldata, kui järevalvesubjekt saab kaebuse:

• Muu tegevuse kohta, mis ei ole seotud pädevate asutuste järevalve tegevusega;
• Muu asutuse tegevuse kohta, mille eest järevalvesubjekt juriidiliselt või regulatiivsalt ei vastuta.

Järgmis- ja aruandluskohustus ning kohaldamiskuupaev

• Suunised on välja antud kooskõlas Euroopa järevalveasutuste märuste artikliga 16.
• Pädevad asutused peavad järgima suuniseid, vöttes need asjakohasel viisil üle oma järevalvetavatele (nt muutes oma öigusraamistikku või järevalveprotsesse).
• Pädevad asutused peavad teatama ESMA ja EBA-le kahes kuu jooksul, kas nad järgivad suuniseid või kavatsevad neid järgima, või vastasel juhul mittejärgimise põhjused.
• Kohaldamiskuupaev: alates 1. maist 2019, kui suunised on adresseeritud eelkõige finantseerimisasutustele.

Märaratlused

Käesolevates suunistes kasutatud märaratlused on sama tähendus kui järgmistes valdkondlikes öigusaktides:

• Finantsinstrumentide turgude direktiiv (MiFID)
• Alternatiivsete investeermisfondide valitsejate direktiv (AlFMD)
• Vabalt võrandatavatesse värtpaberitesse ühiseks investeerimiseks loodud ettevõtjaid käsitlev direktiiv (eurofondide direktiiv)
• Kapitalinüete direktiv ja kapitalinüete määrus
• Makseteenuste direktiiv
• E-raha direktiiv
• Hüpooteeklaenude direktiiv

Kaebuste käsitlemise suunised

1. Suunis: Kaebuste käsitlemise kord

• Pädevad asutused peavad tagama, et järevalvesubjektid kehtestavad kaebuste käsitlemise korra.
• Korra peaks märatlema ja kinnitama järevalvesubjekti körgem juhtkond, kes vastutab ka selle rakendamise ja vastavuse eest.

2. Suunis: Kaebuste käsitlemise funktsoon

• Pädevad asutused peaksid tagama, et järevalvesubjektidel on kaebuste käsitlemise funktsoon, mis võimaldab kaebusi üiglaselt läbi vaadata ning tuvastada ja maandada võimalikke huvide konfliktide tekkimise võimalusi.

3. Suunis: Registreerimine

• Pädevad asutused peaksid tagama, et järevalvesubjektid registreeriks kaebused asutuse sees liikmesriigis nõutava aja jooksul ja asjakohasel viisil (nt turvalise elektronilise registri kaudu).

4. Suunis: Araundlus

• Pädevad asutused peaksid tagama, et järevalvesubjektid esitaksid kaebuste ja kaebuste käsitlemise kohta teave pädevatele asutustele või ombudsmanile.
• Teave peaks sisaldama saudud kaebuste arvu, liigitatud riiklike või asutuse enda kriteeriumide järgi, kui asjakohane.

5. Suunis: Asutuse sisemised järelmeetodid

• Pädevad asutused peaksid tagama, et järevalvesubjektid analüüsiksid kaebuste käsitlemise andmeid, et tuvastada ja körvaldada korduvad või susteemsed probleemid ning võimalikud ühiskondlikud ja operatsioonilised riskid.
• Analüüs hõlmab:
  • Üldiseid kaebuste põhjusi, et tuvastada ühised juurpõhjused;
  • Kaalutledes, kas need juurpõhjused võivad mõjutada ka muid protsesse või tooteid;
  • Parandades sellised juurpõhjused, kui see on mõistlik.

6. Suunis: Teabe esitamine

• Pädevad asutused peaksid tagama, et järevalvesubjektid:
  • Esitaksid taotluse korral või kaebuse kättesaamist kinnitades kirjaliku teatise kaebuste käsitlemise protsessi kohta;
  • Avaldaksid kaebuste käsitlemise protsessi üksikasjad kergesti juurdepäsetaval viisil (nt brošüüride, voldikute, lepingudokumentide või järevalvesubjekti vee bilehe kaudu);
  • Esitaksid selge, täpse ja ajakahastud teavet, sealhulgas:
    • Kaebuse esitamise kord;
    • Protsessi, mida järgitakse kaebuse käsitlemisel;
  • Hoiksid kaebuse esitajat kursis kaebuse edasise käsitlemisega.

7. Suunis: Kaebustele reageerimise kord

• Pädevad asutused peaksid tagama, et järevalvesubjektid:
  • Päästsid seoses kaebusega koguda ja uurida kõiki asjakohaseid tõendeid ja andmeid;
  • Edastaksid teavet lihtsas ja selges keeles;
  • Esitaksid vastuse liigse viivituseta või vähemalt riiklike eeskirjadega sätestatud tõhtaja jooksul;
  • Kui vastust ei saa esitada eeldatavate tõhtaja jooksul, tuleb teavitada kaebuse esitajat viivituse põhjustest ja märkida, kui kaua uurimine eeldab kestamist.