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新兴市场在数字银行创新和应用方面领先同侪

核心内容

麦肯锡2021年亚太地区个人金融服务调研显示，亚太新兴市场在数字银行创新和应用方面已全面赶上发达市场，甚至在某些领域领先。消费者对数字银行服务的接受度和使用率显著提升，为银行和非银行机构带来了新的机遇与挑战。银行需重新审视其价值主张、客户互动方式和竞争定位，以适应快速变化的市场需求。

主要观点

• 消费者行为转变：亚太地区数字银行使用率大幅提升，近九成消费者积极使用数字银行服务，且愿意通过数字渠道购买更多银行产品。数字渠道客户互动比例从2017年的41%上升至2021年的72%。
• 数字渠道与实体网点的平衡：尽管数字渠道成为主流，但实体分支机构仍具有不可替代的价值，尤其在建立客户信任和提供综合服务方面。约3%的亚太消费者仍为“分支机构拥趸”。
• 数字银行的三大战略问题：
  1. 分支机构的角色：需从传统交易中心向价值创造中心转型，通过流程数字化提升效率和客户体验。
  2. 客户互动方式：需构建以客户为中心的全渠道互动模式，利用AI和大数据技术提供个性化服务。
  3. 竞争定位：银行需明确自身在数字优先或全渠道传统银行中的角色，应对新兴数字银行和生态圈玩家的挑战。

关键信息

数字银行使用率提升

• 亚太新兴市场数字银行使用率从2017年的55%提升至2021年的88%，与发达市场差距缩小。
• 金融科技App和电子钱包在新兴市场的渗透率（54%）高于发达市场（43%）。
• 约80%的消费者表示疫情后将继续或增加数字银行使用，42%表示将减少或不再使用实体网点。

数字销售与实际转化率的落差

• 尽管70%的消费者表示愿意通过数字渠道购买产品，但实际转化率不足20%-30%。
• 银行需优化数字产品和服务，并增强客户关系管理，以提高转化率。

数字银行的竞争格局

• 数字银行牌照的开放推动了市场竞争，新兴市场和发达市场均出现纯数字银行和生态圈玩家。
• 例如，Kakao银行通过生态圈用户基础迅速成长，Mox银行由多家企业联合成立，具备跨领域能力。

智能投顾对传统银行的挑战

• 智能投顾平台通过AI和ML技术吸引年轻储户和富裕客户，可能对传统私人银行和财富管理机构构成威胁。
• 部分智能投顾公司已实现快速增长，如StashAway和Endowus。

行动建议

1. 分支机构价值重塑：

   • 推进“无纸化运营”，优化流程和员工角色，提升客户体验。
   • 识别关键客户旅程并进行数字化布局，强化客户关系。
   • 评估分支机构数量、位置及数字化投顾比例，以实现最佳配置。

2. 客户互动方式重构：

   • 构建全渠道客户互动模式，提供个性化、智能化的服务。
   • 利用AI/ML技术进行实时分析和推荐，提高客户转化率。
   • 在非银行数字生态圈中嵌入金融服务，扩大客户触达范围。

3. 竞争定位明确：

   • 确定是成为数字颠覆者还是全渠道传统银行。
   • 提供差异化的数字价值主张，注重创新性和吸引力。
   • 优化成本结构，提升运营效率，同时拓展数字渠道业务。

打造三大能力

1. 销售与服务能力

• 利用AI技术提供个性化信息，提升客户互动和转化率。
• 通过敏捷测试和实时反馈机制优化数字营销策略。
• 建立基于生态圈的客户互动，如澳大利亚联邦银行的住房平台。

2. 运营与IT能力

• 推进核心技术现代化，采用智能云、数据管理及API技术。
• 实现端到端数字化，支持快速、灵活和可扩展的业务流程。
• 优化IT基础设施，降低运营成本并提高响应速度。

3. 组织与人才能力

• 构建敏捷组织架构，打破部门壁垒，提升团队协作效率。
• 引进和培养技术人才，如数据科学家、AI专家等，以支持数字化转型。
• 建立灵活、透明、协作的企业文化，提高员工参与度和满意度。

结论

亚太地区的数字银行发展已进入新阶段，新兴市场在创新和应用方面表现突出。银行需在数字化转型中抓住机遇，应对挑战，通过打造新的能力体系，提升客户体验、优化运营模式，并在竞争中保持领先地位。